Le présent SLA définit les niveaux de service que le Fournisseur offre au Client pour les offres de Cloud Managed Services et pour les options de services d'assistance sélectionnées.
1.définitions :
Heures ouvrables : signifie que le Fournisseur est disponible du lundi au vendredi pendant 10 heures par jour dans les zones géographiques suivantes :
- Europe : 8h-18h CET
- Amérique du Nord : 8h00-20h00 EST
A l'exclusion des jours fériés de Noël et du Jour de l'An.
Frais de cloud: désigne les frais payables au titre des services gérés dans le cloud.
Cloud Managed Services : désigne l'offre Starter, Business, Business Plus et/ou Enterprise Cloud Managed Service.
Temps d'arrêt: désigne la période pendant laquelle les services gérés dans les nuages sont hors d'usage et la connectivité de l'application n'est pas assurée.
Incidents : désigne (i) toute interruption non planifiée d'un service, (ii) toute réduction de la qualité d'un service, ou (iii) toute défaillance d'un élément de configuration.
Événements de maintenance: toute maintenance de routine ou planifiée susceptible d'interrompre l'utilisation des services gérés en nuage par le client.
Disponibilité mensuelle: le pourcentage de minutes au cours d'un mois civil pendant lesquelles la connectivité des applications Atlassian est disponible via les offres de services gérés dans le nuage.
Objectif de temps de récupération: le temps qui s'écoule entre le début d'un temps d'arrêt et la reprise du fonctionnement normal des services gérés dans le nuage.
Niveauxde service : les réponses et les temps de réponse aux niveaux de service en relation avec les services gérés dans le nuage ou le support.
Niveaux de gravité : les niveaux de gravité sont décrits dans le tableau suivant :
| Gravité | Résumé | Description longue | Exemple de niveau de gravité |
|---|---|---|---|
| S1 | Application de production hors service | L'application ne peut pas être utilisée ou est inaccessible à tous les utilisateurs. | Panne complète d'un serveur, d'un réseau ou d'une application. |
| S2 | Grave dégradation | Une ou plusieurs fonctionnalités principales de l'application ne se comportent pas normalement ou ne peuvent pas être utilisées par une large population d'utilisateurs. | Un module complémentaire ou une application ne fonctionne pas comme prévu. Tous les utilisateurs ne peuvent pas créer de problèmes dans Jira. |
| S3 | Impact modéré | Une ou plusieurs fonctionnalités ne peuvent pas être utilisées ou ne se comportent pas normalement pour une petite population d'utilisateurs ou un seul utilisateur. | Un utilisateur n'a pas accès à un projet ou ne dispose pas d'autorisations suffisantes. |
| S4 | Impact limité | Une fonctionnalité ne fonctionne pas entièrement comme prévu, mais il existe une solution de contournement. Les utilisateurs ne sont pas empêchés d'utiliser les produits. | Problème d'ordre cosmétique. |
Crédits de service : les crédits de service qui s'appliquent en cas de non-respect des niveaux de service convenus.
Demandes de service : soit (i) des demandes de modifications ou de services ou facilités supplémentaires (tels qu'un accès supplémentaire au système ou une mise à niveau du logiciel), soit (ii) des demandes d'informations ou de conseils.
Frais d'assistance : les frais payables pour les services d'assistance.
Heures d'assistance: 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 24 heures sur 5 ou 10 heures sur 5, à l'exception des jours fériés mondiaux : le jour de Noël et le jour de l'An.
Plan d'assistance: le plan d'assistance Silver, Gold ou Platinum proposé au client.
Services de support : désigne la maintenance et le support technique fournis par le Fournisseur, tels que décrits dans la Section 3.
Mise à jour: signifie le remplacement des Services gérés dans le nuage par une version plus récente, améliorée ou plus performante.
24/7: signifie que le Fournisseur est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à l'exclusion des jours fériés de Noël et du Jour de l'An.
24/5: signifie que le Fournisseur est disponible du lundi 00:01 AM CET au vendredi 23:59 PM CET, à l'exclusion des jours fériés de Noël et du Jour de l'An.
2. SLA - Services gérés dans le nuage
2.1. Généralités
Le Fournisseur exécutera les Services gérés dans le nuage conformément aux Niveaux de service de l'offre sélectionnée.
Le Fournisseur assurera la disponibilité mensuelle du service comme indiqué dans le tableau ci-dessous conformément au service géré dans le nuage applicable.
Tout événement de maintenance qui n'a pas été demandé ou causé par le Client sera considéré comme un temps d'arrêt aux fins de la mesure de la disponibilité du service. Toutefois, (i) la maintenance planifiée notifiée par le Fournisseur et/ou (ii) la maintenance non planifiée effectuée en dehors des heures normales de travail, à condition que le Fournisseur ait donné au Client un préavis raisonnable, ne seront pas considérées comme des temps d'arrêt aux fins de la mesure de la disponibilité du service.
Par conséquent, le Fournisseur vise également à s'assurer qu'aucun temps d'arrêt non planifié ou non programmé ne dépasse certaines durées au cours d'un mois donné. Le fournisseur a donc fixé des objectifs de temps de rétablissement (RTO) comme indiqué ci-dessous.
Offre de services gérés en nuage
| Démarrage | Business | Business Plus | Entreprise | |
|---|---|---|---|---|
| RTO - Récupération
Recovery Time Objective (à partir de la notification de l'émission) |
24h | 4h | 30m | 30m |
| Objectif de temps de réponse aux incidents | 24/7 pour S1 uniquement
S1 : 24h S2 : 24 heures sur 24 S3 : 24h S4 : 24h |
24/7 pour S1 uniquement
24/5 pour les autres gravité S1 : 2h S2 : 4h S3 : 8h S4 : 16h |
24/7 pour S1 uniquement
24/5 pour les autres gravité S1 : 2h S2 : 4h S3 : 8h S4 : 16h |
24/7 pour S1 uniquement
24/5 pour les autres gravité S1 : 1h S2 : 2h S3 : 6h S4 : 16h |
| Temps de disponibilité mensuel du service
(hors mises à jour) |
SANS OBJET | 99.5% | 99.99% | 99.99% |
| Mises à niveau | Non incluses (doivent être achetées) | 1 tous les 12 mois inclus | 1 tous les 12 mois inclus | 1 tous les 12 mois inclus |
2.2. Crédits de service
Le fournisseur offre des crédits de service en cas de non-respect de son engagement de disponibilité mensuelle et de ses objectifs de temps de rétablissement, comme indiqué ci-dessous et sous réserve de l'article 4.
2.2.1Temps de disponibilité mensuel
Le tableau suivant indique (i) le pourcentage de temps de disponibilité mensuel du Fournisseur (en fonction de l'Offre de services de gestion dans le nuage choisie par le Client) et (ii) les Crédits de service qui s'appliquent si le Fournisseur ne respecte pas le pourcentage de temps de disponibilité mensuel concerné :
AFFAIRES
| Pourcentage mensuel de disponibilité | Crédit de service |
|---|---|
| 99,5%> Temps de disponibilité mensuel ≥ 99% | 10 % des frais mensuels de cloud computing correspondants |
| 99% > Temps de fonctionnement mensuel ≥ 95% | 25 % des frais mensuels de cloud computing |
| Temps de disponibilité mensuel < 95% | 100% des frais mensuels de cloud computing |
BUSINESS PLUS ET ENTERPRISE
| Pourcentage mensuel de disponibilité | Crédit de service |
|---|---|
| 99,99%> Temps de disponibilité mensuel ≥ 99,9% | 10 % des frais mensuels de cloud computing correspondants |
| 99,9 % > Temps de disponibilité mensuel ≥ 99,5 | 25 % des frais mensuels de cloud computing |
| Temps de disponibilité mensuel < 99,5 | 100% des frais mensuels de cloud computing |
2.2.2Objectif de temps de rétablissement
Le tableau suivant indique (i) le RTO mensuel du Fournisseur (en fonction de l'offre de services cloud gérés choisie par le Client) et (ii) les crédits de service qui s'appliquent si le Fournisseur ne respecte pas le RTO en question :
| Offre de services gérés dans le nuage | Objectif mensuel de temps de rétablissement | Crédit de service* |
|---|---|---|
| Starter ou Business | 4 heures | 60 % des frais mensuels de cloud |
| Business Plus | 30 minutes | 60 % des frais mensuels de cloud computing |
| Entreprise | 30 minutes | 60 % des frais de cloud mensuels correspondants |
* Si des crédits de service pour le RTO mensuel s'appliquent, ils représenteront le droit exclusif du Client à des crédits de service pour le mois en question, indépendamment de la performance du fournisseur en matière de temps de disponibilité mensuel ou de tout crédit de service y afférent. Pour éviter toute ambiguïté, la responsabilité totale du Fournisseur pour les Crédits de Service en relation avec les Services cloud au cours d'un mois donné ne dépassera pas les Frais de cloud pour ce mois.
2.3. Matrice RASCI du cloud
3. SLA de support
3.1. Généralités
Le support offert par le Fournisseur variera en fonction du type de Plan de Support que le Client a acheté.
Pendant la période du Plan de Support, le Fournisseur exécutera les Services de Support pendant les Heures de Support applicables conformément aux Niveaux de Service.
Le Fournisseur doit :
(a) classer par ordre de priorité tous les incidents et demandes de service sur la base de son évaluation raisonnable du niveau de gravité du problème signalé conformément à l'offre de services d'assistance que le client a achetée ; et
(b) répondre à tous les incidents et à toutes les demandes de service conformément aux réponses et aux objectifs de temps de réponse indiqués ci-dessous.
3.2. Objectifs de temps de réponse :
Les objectifs de temps de réponse varient entre l'assistance standard et l'assistance avancée, selon le choix du client :
| Assistance standard : | Assistance avancée : |
|---|---|
| Incidents
- S1 : 2h - S2 : 4h - S3 : 8h - S4 : 16h Demandes de service - Urgent : 2h - Non urgentes : 16h Changements - Examiné dans les 16 heures |
Incidents
- S1 : 1h - S2 : 2h - S3 : 6h - S4 : 16h Demandes de service - Urgent : 2h - Non urgentes : 16h Changements - Examiné dans les 8 heures |
3.3. Heures d'assistance
Selon le choix du client, l'assistance sera fournie pendant les heures suivantes :
| Heures ouvrables | 24×7 |
|---|---|
| - Europe : 8h-18h CET
- Amérique du Nord :8h-20h EST - Sauf jours fériés dans le monde entier : Jour de Noël, Jour de l'An |
- Quand pour les tickets d'incident S1
- UE/NA : du lundi 0h01 au vendredi 23h59 pour tous les autres tickets. - A l'exception des jours fériés dans le monde entier : Jour de Noël, Jour de l'An |
3.4. Crédits de service
Packages d'assistance Silver :
Pour chaque tranche de trois cas où le fournisseur n'a pas respecté ses exigences en matière d'assistance (chacun étant un "défaut d'assistance"), le client a droit à une heure d'assistance gratuite qui, une fois vérifiée conformément à l'article 4 ci-dessous, sera appliquée à l'offre d'assistance standard du client.
Packages de support Gold/Platinum :
Les clients bénéficiant d'une formule d'assistance Gold/Platinum ont droit aux crédits de service suivants :
| Performance mensuelle par rapport au SLA | Crédit de service |
|---|---|
| Nombre total d'échecs de support ≤10% de tous les problèmes de support soulevés au cours du mois concerné. | Pas de crédit |
| Nombre total de pannes d'assistance >10% mais ≤20% de tous les problèmes d'assistance soulevés au cours du mois concerné | 20 % des frais d'assistance mensuels |
| Nombre total d'échecs d'assistance >20% de tous les problèmes d'assistance soulevés au cours du mois concerné | 30 % des frais d'assistance mensuels |
Les performances mensuelles susmentionnées seront évaluées sur la base de chaque mois civil et les mois partiels seront évalués au prorata. Les crédits de service susmentionnés ne peuvent pas être appliqués aux frais de cloud computing. L'octroi de crédits de service est subordonné au respect par le client des dispositions de la section 4.
3.5. Matrice RASCI de support
4)Demande de crédits de service
- Pour recevoir un crédit de service, le client doit soumettre une réclamation via le lien suivant https://support.valiantys.com/servicedesk/customer/portal/2 dans les 30 jours suivant la fin du mois de service applicable. Toutes les réclamations doivent inclure
- les dates et heures de chaque défaillance de support invoquée ou de tout autre manquement au SLA applicable ;
- les détails de l'application ou des tickets concernés ; et
- Les journaux des demandes des clients qui documentent les erreurs et corroborent la panne alléguée (toute information confidentielle ou sensible dans ces journaux doit être supprimée ou remplacée par des astérisques).
- Les crédits de service sont soumis à la vérification et à la confirmation du fournisseur. Une fois confirmés, ils seront appliqués dans les 30 jours en tant que crédit sur la facture suivante du cycle de facturation du Client. Si le Client ne soumet pas de demande de crédit de service et/ou ne fournit pas toutes les informations requises ci-dessus, il ne pourra pas bénéficier de crédits de service pour le mois en question.
- Les crédits de service sont soumis aux conditions suivantes :
- en cas de chevauchement de plusieurs pannes de service, les crédits de service ne seront évalués qu'en fonction des pannes de service liées à la cause première du ou des problèmes, telle qu'elle est déterminée par le fournisseur.
- Ils ne peuvent être appliqués qu'à des frais/heures futurs (le cas échéant) tels que déterminés par le Fournisseur ;
- Elles sont spécifiques au client et ne peuvent être appliquées ou transférées à un autre compte ;
- Ils ne sont pas transférables et ne peuvent être échangés contre de l'argent liquide ou d'autres formes de paiement ; et
- Tout crédit de service en cours ou accumulé sera perdu en cas d'annulation ou de résiliation du compte du Client.
- Tous les temps d'arrêt seront mesurés et déterminés exclusivement à la discrétion du Fournisseur. La décision du Fournisseur concernant le droit aux crédits de service sera définitive et contraignante.
- Si le Client est en défaut de paiement plus de deux fois au cours des douze mois précédents, il ne pourra prétendre à aucun crédit de service.
5.considérations
- Les demandes de service et les modifications estimées à plus de 8 heures de travail doivent être commandées en tant que services professionnels.
- Le temps de réponse est basé sur le temps nécessaire à l'équipe d'assistance du fournisseur pour fournir une réponse active (c'est-à-dire non automatisée) à la notification d'un problème.
- Les objectifs concernent uniquement les réponses, et non les corrections.
- Les problèmes (qu'il s'agisse d'un incident ou d'une demande de service) ne seront considérés comme notifiés que lorsqu'ils auront été enregistrés dans un ticket d'assistance reçu par l'équipe d'assistance du fournisseur.
- Chaque problème doit comprendre une description du problème et l'heure de début de l'incident.
- Le Client fournira au Fournisseur :
- une notification rapide de toute défaillance ; et
- les données de sortie et autres, les documents, les informations, l'assistance et l'accès raisonnablement nécessaires pour aider le Fournisseur à répondre au problème en question.
6)Exclusions de l'ANS
Les ANS susmentionnés ne s'appliquent pas à l'indisponibilité, à la suspension ou à la résiliation du service, ou à tout autre problème de performance du service : (i) résultant d'une suspension appliquée en raison d'un défaut de paiement ; (ii) causés par des facteurs hors du contrôle raisonnable du Fournisseur, y compris tout événement de force majeure ou l'accès à Internet ou des problèmes connexes au-delà du point de démarcation du Fournisseur ; (iii) résultant de toute action ou inaction du Client ou d'un tiers (autre que les sous-traitants du Fournisseur) ; (iv) qui résultent de l'équipement, du logiciel ou d'une autre technologie du Client et/ou de l'équipement, du logiciel ou d'une autre technologie d'un tiers (autre que l'équipement d'un tiers sous le contrôle direct du Fournisseur) ; ou (v) qui résultent de la suspension et/ou de la résiliation des droits du Client conformément aux Conditions de service du Fournisseur.