Dieses SLA definiert die Service Levels, die der Lieferant dem Kunden für Cloud Managed Services Angebote und für ausgewählte Support Service Optionen anbietet.
1Definitionen:
Geschäftszeiten: bedeutet , dass der Anbieter von Montag bis Freitag für 10 Stunden pro Tag in den folgenden Regionen verfügbar ist:
- Europa: 8.00-18.00 Uhr MEZ
- Nordamerika: 8.00-8.00 Uhr EST
Ausgenommen sind die Feiertage Weihnachten und Neujahr.
Cloud-Gebühren: bezeichnet die in Bezug auf Cloud Managed Services zu zahlenden Gebühren.
Cloud Managed Services: bezeichnet das Starter-, Business-, Business Plus- und/oder Enterprise Cloud Managed Service-Angebot.
Ausfallzeit: bezeichnet den Zeitraum, in dem die Cloud Managed Services nicht genutzt werden können und keine Anwendungskonnektivität vorhanden ist.
Vorfälle: bezeichnet (i) jede ungeplante Unterbrechung eines Dienstes, (ii) jede Minderung der Qualität eines Dienstes oder (iii) jeden Ausfall eines Konfigurationselements.
Wartungsereignisse: bezeichnet jede routinemäßige oder geplante Wartung, die die Nutzung der Cloud Managed Services durch den Kunden unterbrechen kann.
Monatliche Betriebszeit: bezeichnet den prozentualen Anteil der Minuten in einem Kalendermonat, in denen die Anwendungskonnektivität von Atlassian über die Cloud Managed Service-Angebote verfügbar ist.
Ziel für die Wiederherstellungszeit: die Zeit vom Beginn der Ausfallzeit bis zur Wiederaufnahme des normalen Betriebs des Cloud Managed Service.
Service-Levels: bezeichnet die Service-Level-Reaktionen und Reaktionszeiten in Bezug auf die Cloud Managed Services oder den Support.
Schweregrade: Die Schweregrade werden in der folgenden Tabelle beschrieben:
| Schweregrad | Zusammenfassung | Lange Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|---|
| S1 | Produktionsanwendung ausgefallen | Die Anwendung kann nicht verwendet werden oder ist für alle Benutzer unerreichbar. | Kompletter Ausfall eines Servers, Netzwerks oder einer Anwendung. |
| S2 | Schwerwiegende Beeinträchtigung | Eine oder mehrere Hauptfunktionen der Anwendung verhalten sich nicht normal oder können von einer großen Anzahl von Benutzern nicht genutzt werden. | Ein Add-on/eine Anwendung funktioniert nicht wie erwartet. Alle Benutzer können keine Probleme in Jira erstellen. |
| S3 | Mäßige Auswirkung | Eine oder mehrere Funktionen können nicht verwendet werden oder verhalten sich für eine kleine Gruppe von Benutzern oder einen einzelnen Benutzer nicht normal. | Ein Benutzer hat keinen Zugriff auf ein Projekt oder verfügt nicht über ausreichende Berechtigungen. |
| S4 | Eingeschränkte Auswirkung | Eine Funktion funktioniert nicht in vollem Umfang wie erwartet, aber es gibt eine Umgehungslösung, und die Benutzer werden nicht an der Verwendung der Produkte gehindert. | Kosmetisches Problem. |
Servicegutschriften: die Servicegutschriften, die bei Nichteinhaltung der vereinbarten Servicelevels gelten.
Serviceanfragen: sind entweder (i) Anfragen nach Änderungen oder zusätzlichen Dienstleistungen oder Einrichtungen (z. B. zusätzlicher Systemzugang oder Software-Upgrade) oder (ii) Anfragen nach Informationen oder Beratung.
Support-Gebühren: die für die Support-Leistungen zu zahlenden Gebühren.
Supportzeiten: sind die Zeiten von entweder 24/7, 24/5 oder 10/5, mit Ausnahme der weltweiten Feiertage: Weihnachtstag und Neujahr.
Support-Plan: bezeichnet den für den Kunden verfügbaren Silver-, Gold- oder Platinum-Support-Plan.
Support-Services: bezeichnet die vom Anbieter bereitgestellte Wartung und technische Unterstützung, wie in Abschnitt 3 beschrieben.
Upgrade: bedeutet, dass die Cloud Managed Services durch eine neuere, verbesserte Version oder durch eine Version mit besserer Leistung ersetzt werden.
24/7: bedeutet, dass der Anbieter 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche verfügbar ist, mit Ausnahme der Feiertage Weihnachten und Neujahr.
24/5: bedeutet, dass der Anbieter von montags 00:01 Uhr MEZ bis freitags 23:59 Uhr MEZ zur Verfügung steht, mit Ausnahme der Weihnachtsfeiertage und des Neujahrstages.
2. SLA - Cloud Managed Services
2.1. Allgemeines
Der Anbieter erbringt die Cloud Managed Services in Übereinstimmung mit den Service Levels für das ausgewählte Angebot.
Der Anbieter gewährleistet die monatliche Betriebszeit des Dienstes gemäß der nachstehenden Tabelle in Übereinstimmung mit dem jeweiligen Cloud Managed Service.
Alle Wartungsereignisse, die nicht vom Kunden angefordert oder verursacht wurden, gelten für die Zwecke der Messung der Serviceverfügbarkeit als Ausfallzeit. Jedoch gelten (i) geplante Wartungsarbeiten, die vom Anbieter angekündigt werden, und/oder (ii) außerplanmäßige Wartungsarbeiten, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten durchgeführt werden, sofern der Anbieter den Kunden mit angemessener Vorlaufzeit darüber informiert hat, nicht als Ausfallzeit zum Zweck der Messung der Serviceverfügbarkeit.
Infolgedessen ist der Anbieter auch bestrebt, sicherzustellen, dass keine einzelne ungeplante oder unvorhergesehene Ausfallzeit eine bestimmte Dauer in einem Monat überschreitet. Der Anbieter hat daher die unten aufgeführten Wiederherstellungszeiten (Recovery Time Objectives, RTOs) festgelegt.
Cloud Managed Services-Angebot
| Starter | Business | Business Plus | Unternehmen | |
|---|---|---|---|---|
| RTO - Wiederherstellung
Zeitziel (ab Meldung der Ausgabe) |
24h | 4h | 30m | 30m |
| Zielvorgabe für die Reaktionszeit auf Vorfälle | 24/7 nur für S1
S1: 24 Stunden S2: 24 Stunden S3: 24 Stunden S4: 24 Stunden |
24/7 nur für S1
24/5 für andere Schweregrad S1: 2h S2: 4h S3: 8h S4: 16h |
24/7 nur für S1
24/5 für andere Schweregrad S1: 2h S2: 4h S3: 8h S4: 16h |
24/7 nur für S1
24/5 für andere Schweregrad S1: 1h S2: 2h S3: 6h S4: 16h |
| Monatliche Service-Betriebszeit
(ohne Upgrades) |
K.A. | 99.5% | 99.99% | 99.99% |
| Aufrüstungen | Nicht enthalten (müssen erworben werden) | 1 alle 12 Monate inbegriffen | 1 alle 12 Monate inbegriffen | 1 alle 12 Monate inbegriffen |
2.2. Service-Gutschriften
Der Anbieter bietet Service-Gutschriften für die Nichteinhaltung seiner monatlichen Betriebszeitverpflichtung und Wiederherstellungszeitziele an, wie nachstehend dargelegt und vorbehaltlich Abschnitt 4.
2.2.1Monatliche Betriebszeit
Die folgende Tabelle enthält (i) den monatlichen Uptime-Prozentsatz des Anbieters (je nachdem, welches Cloud Managed Service-Angebot der Kunde gewählt hat) und (ii) die Service-Gutschriften, die gelten, wenn der Anbieter den entsprechenden monatlichen Uptime-Prozentsatz nicht erreicht:
BUSINESS
| Monatliche Betriebszeit in Prozent | Servicegutschrift |
|---|---|
| 99,5%> Monatliche Betriebszeit ≥ 99% | 10% der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
| 99% > Monatliche Betriebszeit ≥ 95% | 25% der relevanten monatlichen Cloud-Gebühren |
| Monatliche Uptime < 95% | 100% der relevanten monatlichen Cloud-Gebühren |
BUSINESS PLUS UND UNTERNEHMEN
| Monatliche Betriebszeit in Prozent | Service-Guthaben |
|---|---|
| 99,99%> Monatliche Betriebszeit ≥ 99,9% | 10% der entsprechenden monatlichen Cloud-Gebühren |
| 99,9% > Monatliche Betriebszeit ≥ 99,5% | 25% der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
| Monatliche Uptime < 99,5% | 100% der relevanten monatlichen Cloud-Gebühren |
2.2.2Zielsetzung für die Wiederherstellungszeit
In der folgenden Tabelle sind (i) die monatliche RTO des Anbieters (je nachdem, welches Cloud Managed Service-Angebot der Kunde ausgewählt hat) und (ii) die Service-Gutschriften aufgeführt, die gelten, wenn der Anbieter die entsprechende RTO nicht einhält:
| Cloud Managed Service-Angebot | Monatliches Wiederherstellungszeitziel | Servicegutschrift* |
|---|---|---|
| Starter oder Business | 4 Stunden | 60% der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
| Business Plus | 30 Minuten | 60% der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
| Unternehmen | 30 Minuten | 60 % der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
* Wenn Service-Gutschriften für die monatliche RTO gelten, stellen sie das ausschließliche Recht des Kunden auf Service-Gutschriften für den betreffenden Monat dar, unabhängig von der monatlichen Uptime-Leistung des Anbieters oder damit verbundenen Service-Gutschriften. Um Zweifel auszuschließen, darf die Gesamthaftung des Anbieters für Service-Gutschriften in Bezug auf Cloud-Dienste in einem beliebigen Monat die Cloud-Gebühren für diesen Monat nicht übersteigen.
2.3. Cloud-RASCI-Matrix
3.unterstützungs-SLA
3.1. Allgemein
Der vom Anbieter angebotene Support hängt von der Art des Supportplans ab, den der Kunde erworben hat.
Während der Laufzeit des Support-Plans erbringt der Anbieter die Support-Leistungen während der geltenden Support-Stunden in Übereinstimmung mit den Service-Levels.
Der Anbieter wird:
(a) alle Störungs- und Serviceanfragen auf der Grundlage seiner angemessenen Einschätzung des Schweregrads des gemeldeten Problems gemäß dem vom Kunden erworbenen Support-Paket nach Prioritäten ordnen ; und
(b) auf alle Vorfälle und Serviceanfragen gemäß den unten aufgeführten Reaktions- und Reaktionszeitzielen zu reagieren .
3.2. Zielvorgaben für die Reaktionszeit:
Die Reaktionszeitvorgaben variieren zwischen Standard-Support und erweitertem Support, wie vom Kunden ausgewählt:
| Standard-Support: | Erweiterter Support: |
|---|---|
| Vorfälle
- S1: 2h - S2: 4h - S3: 8h - S4: 16h Dienstanfragen - Dringend: 2h - Nicht dringlich: 16h Änderungen - Überprüft innerhalb von 16h |
Vorfälle
- S1: 1h - S2: 2h - S3: 6h - S4: 16h Dienstanfragen - Dringend: 2h - Nicht dringlich: 16h Änderungen - Überprüft innerhalb von 8h |
3.3. Support-Zeiten
Wie vom Kunden gewählt, wird der Support während der folgenden Zeiten geleistet:
| Geschäftszeiten | 24×7 |
|---|---|
| - Europa: 8-18 Uhr MEZ
- Nordamerika: 8.00-8.00 EST - Ausgenommen weltweite Feiertage: Weihnachtstag, Neujahrstag |
- Wann immer für S1 Vorfall Tickets
- EU/NA: Montag 0:01 Uhr bis Freitag 23:59 Uhr für alle anderen Tickets - Außer an weltweiten Feiertagen: Weihnachtstag, Neujahrstag |
3.4. Service-Gutschriften
Silberne Support-Pakete:
Für jeweils drei getrennte Fälle, in denen der Anbieter seine geltenden Support-Anforderungen nicht erfüllt (jeweils ein "Support-Fehler"), hat der Kunde Anspruch auf eine Stunde kostenlosen Support, die nach Überprüfung gemäß Abschnitt 4 unten auf das Standard-Support-Paket des Kunden angerechnet wird.
Gold/Platin-Supportpakete:
Kunden mit Gold-/Platin-Supportpaketen haben Anspruch auf die folgenden Service Credits:
| Monatliche Leistung gegen SLA | Service-Gutschrift |
|---|---|
| Gesamtzahl der Support-Ausfälle ≤10% aller im betreffenden Monat aufgetretenen Support-Probleme | Keine Gutschrift |
| Gesamtzahl der Supportausfälle >10% aber ≤20% aller im betreffenden Monat aufgetretenen Supportanfragen | 20% der monatlichen Support-Gebühren |
| Gesamtzahl der Supportausfälle >20% aller im betreffenden Monat aufgetretenen Supportanfragen | 30% der monatlichen Support-Gebühren |
Die oben genannte monatliche Leistung wird auf der Grundlage jedes Kalendermonats bewertet, und Teilmonate werden anteilig bewertet. Die oben genannten Service-Gutschriften können nicht auf Cloud-Gebühren angerechnet werden. Die Bereitstellung von Service-Gutschriften unterliegt der Einhaltung von Abschnitt 4 durch den Kunden.
3.5. Unterstützung der RASCI-Matrix
4Inanspruchnahme von Service-Gutschriften
- Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach dem Ende des entsprechenden Servicemonats einen Antrag über den folgenden Link https://support.valiantys.com/servicedesk/customer/portal/2 einreichen. Alle Anträge müssen Folgendes enthalten:
- Datum und Uhrzeit jedes geltend gemachten Supportausfalls oder jeder anderen Nichteinhaltung der geltenden SLA;
- Einzelheiten über die betroffene Anwendung oder die betroffenen Tickets; und
- Kundenanforderungsprotokolle, die die Fehler dokumentieren und den behaupteten Ausfall bestätigen (alle vertraulichen oder sensiblen Informationen in diesen Protokollen sollten entfernt oder durch Sternchen ersetzt werden).
- Service-Gutschriften unterliegen der Überprüfung und Bestätigung durch den Anbieter. Nach der Bestätigung werden sie innerhalb von 30 Tagen mit der nächsten Rechnung im entsprechenden Abrechnungszyklus des Kunden verrechnet. Wenn der Kunde keinen Antrag auf Servicegutschriften einreicht und/oder nicht alle erforderlichen Informationen wie oben beschrieben zur Verfügung stellt, wird er vom Erhalt von Servicegutschriften für den betreffenden Monat ausgeschlossen.
- Die Service-Gutschriften unterliegen den folgenden Bedingungen:
- Falls sich mehrere Service-Ausfälle überschneiden, werden Service-Gutschriften nur für die Service-Ausfälle gewährt, die sich auf die vom Anbieter ermittelte Ursache des Problems beziehen.
- Sie können nur auf künftige Gebühren/Stunden (falls zutreffend) angerechnet werden, wie vom Anbieter festgelegt;
- Sie sind kundenspezifisch und können nicht auf ein anderes Konto angewendet oder übertragen werden;
- Sie sind nicht übertragbar und können nicht gegen Bargeld oder andere Zahlungsmittel eingetauscht werden; und
- Alle ausstehenden oder aufgelaufenen Service-Gutschriften verfallen bei Kündigung oder Beendigung des Kundenkontos.
- Alle Ausfallzeiten werden ausschließlich nach dem Ermessen des Anbieters gemessen und festgelegt. Die Entscheidung des Anbieters in Bezug auf den Anspruch auf Servicegutschriften ist endgültig und bindend.
- Ist der Kunde in den vorangegangenen zwölf Monaten mehr als zweimal in Zahlungsverzug geraten, hat er keinen Anspruch auf Servicegutschriften.
5Erwägungen
- Serviceanfragen und Änderungen, die einen geschätzten Arbeitsaufwand von mehr als 8 Stunden haben, müssen als professionelle Dienstleistungen bestellt werden.
- Die Reaktionszeit basiert auf der Zeit, die das Support-Team des Anbieters benötigt, um eine aktive (d. h. nicht automatisierte) Antwort auf die Meldung eines Problems zu geben.
- Die Zielvorgaben beziehen sich nur auf Antworten, nicht auf Behebungen.
- Probleme (unabhängig davon, ob es sich um einen Vorfall oder eine Serviceanfrage handelt) gelten erst dann als gemeldet, wenn sie in einem Support-Ticket erfasst wurden, das beim Support-Team des Anbieters eingegangen ist.
- Jedes Problem muss eine Beschreibung des Problems und den Zeitpunkt des Beginns des Vorfalls enthalten.
- Der Kunde muss dem Lieferanten Folgendes mitteilen
- sofortige Benachrichtigung über alle Störungen; und
- Output und andere Daten, Dokumente, Informationen, Unterstützung und Zugang, soweit dies vernünftigerweise erforderlich ist, um den Lieferanten bei der Behebung des betreffenden Problems zu unterstützen.
6SLA-Ausschlüsse
Die oben genannten SLAs gelten nicht für die Nichtverfügbarkeit, die Aussetzung oder die Beendigung des Dienstes oder für andere Leistungsprobleme des Dienstes: (i) die aus einer Aussetzung wegen Nichtzahlung resultieren; (ii) die durch Faktoren außerhalb der zumutbaren Kontrolle des Anbieters verursacht werden, einschließlich höherer Gewalt oder Internetzugangsproblemen oder damit zusammenhängenden Problemen außerhalb des Abgrenzungspunktes des Anbieters; (iii) die aus Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder eines Dritten (mit Ausnahme der Subunternehmer des Anbieters) resultieren; (iv) die sich aus der Ausrüstung, Software oder sonstigen Technologie des Auftraggebers und/oder der Ausrüstung, Software oder sonstigen Technologie Dritter ergeben (mit Ausnahme der Ausrüstung Dritter, die unter der direkten Kontrolle des Lieferanten stehen); oder (v) die sich aus der Aussetzung und/oder Beendigung der Rechte des Auftraggebers in Übereinstimmung mit den Dienstleistungsbedingungen des Lieferanten ergeben.