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Politiques d’usage des Managed Services

  1. Champ d'application

Les présentes conditions générales relatives aux services gérés ("conditions générales") décrivent les offres et les conditions régissant la fourniture des services gérés spécifiques de Valiantys auxquels il est fait référence dans le présent document, à savoir

  • Total Care
  • Total Care à la demande
  • Plate-forme isolée autogérée et auto-hébergée

  1. Définitions

Aux fins des présentes conditions générales relatives aux services gérés ("conditions générales"), tous les termes commençant par une majuscule ont la signification qui leur est attribuée dans l'accord et les documents incorporés.

  • Document de commande - Un bon de commande approuvé, un cahier des charges (SOW) ou tout autre document contractuel qui incorpore les MS Terms à titre de référence.
  • Produit commandé: L'offre spécifique de services gérés sélectionnée et approuvée dans le document de commande du client qui incorpore les conditions de la SEP.
  • Heures réservées: Les heures prépayées allouées au Client dans le cadre d'un abonnement d'infogérance, qui peuvent être utilisées pour des services d'assistance et d'administration éligibles, tels que définis dans les politiques de service applicables.
  • Période de renouvellement: Une période de douze (12) mois qui commence à l'expiration de la période initiale ou d'une période de renouvellement antérieure, au cours de laquelle les services se poursuivent dans les mêmes conditions, sauf modification ou résiliation conformément aux MS Terms.

  1. Conditions

Ces services sont fournis par le fournisseur ("Valiantys") au client conformément aux conditions générales de Valiantys figurant sur le site https://www.valiantys.com/en/legal-general-terms-and-conditions ( "le contrat").

En cas de conflit ou d'incohérence entre les documents, l'ordre de préséance suivant s'applique dans toute la mesure permise par la loi :

  1. Le document de commande
  2. les conditions d'utilisation de l'EM
  3. Toute politique de service incorporée, le cas échéant (par exemple, Total Care Service Guide, Fixed-Cost Services Policy, Fair Use Policy, Managed Self Hosted Isolated Platform Service Guide).
  4. Les conditions générales

En exécutant un document de commande qui fait référence aux présentes conditions générales, le client confirme qu'il a examiné et accepté les versions actuelles de ces politiques, qu'il en reconnaît les termes et qu'il accepte les dispositions de mise à jour qu'elles contiennent.

  1. Catalogue des services gérés

Cette section décrit les offres de services gérés qui peuvent être fournies par Valiantys dans le cadre d'un document de commande. Tous les clients ne souscriront pas à tous les services mentionnés ici. Les services spécifiques commandés par le Client seront définis dans le Document de Commande, et seuls les services ainsi définis s'appliqueront.

Chaque offre énumérée ci-dessous est régie par les politiques de service applicables incorporées par référence, ainsi que par les conditions commerciales énoncées dans le document de commande concerné.

3.1 Total Care on Demand

Total Care on Demand fournit une assistance par ticket basée sur un portail avec des objectifs de niveau de service de réponse définis et des procédures d'escalade, garantissant une assistance rapide aux Clients. Ce service est un service annuel récurrent qui permet aux Clients de libérer le potentiel de leur logiciel Atlassian.

Cette offre incorpore par référence les politiques de service supplémentaires suivantes :

Tous les services gérés liés à cette solution sont limités à l'écosystème Atlassian ; cependant, l'ajout d'utilisateurs, de produits Atlassian supplémentaires ou d'applications tierces du marché Atlassian n'entraînera pas de modification du prix du service tant que l'équipe de prestation de services gérés dispose des capacités requises.

Un minimum d'une heure doit être consommé chaque mois, soit par le biais de services demandés par le client, soit, si aucune demande n'est faite, par le biais de services proactifs effectués par Valiantys pour fournir des recommandations de meilleures pratiques. Les heures ne sont pas reportées sur des périodes de renouvellement successives.

Total Care on Demand est disponible dans les UGS suivantes :

  • MS-TC-OND-24
    • 24 heures réservées
  • MS-TC-OND-48
    • 48 heures réservées
  • MS-TC-OND-72
    • 72 heures réservées
  • MS-TC-OND-96
    • 96 heures réservées

Total Care on Demand Overage Protection Plan
Pour les clients disposant de moins de 96 heures, le(s) point(s) de contact du client sera(ont) notifié(s) lorsque le client approche de la limite de son palier pour confirmer son(leur) désir de passer au palier suivant. La poursuite de l'utilisation du service au-delà des heures allouées après notification déclenchera un passage automatique au palier suivant disponible (24 → 48, 48 → 72, ou 72 → 96), y compris une facture pour les frais supplémentaires du nouveau palier. Lors du renouvellement annuel, le client sera renouvelé au palier nouvellement ajusté.

3.2 Total Care

Total Care est un service d'assistance par ticket basé sur un portail, avec des accords de niveau de service (SLA) et des procédures d'escalade définis, garantissant une assistance rapide aux clients. Ce service est un service mensuel récurrent qui permet aux Clients de libérer le potentiel de leur logiciel Atlassian.

Cette offre incorpore par référence les politiques de service supplémentaires suivantes :

Tous les services gérés liés à cette solution sont limités à l'écosystème Atlassian ; cependant, l'ajout d'utilisateurs, de produits Atlassian supplémentaires ou d'applications tierces sur le marché Atlassian n'entraînera pas de modification du prix du service tant que l'équipe de prestation de services gérés dispose des capacités requises.

Total Care est disponible dans les UGS suivantes :

  • MS-TC-STD-XX
    • Où XX est un nombre entre 10 et 59 et représente le nombre d'heures réservées incluses mensuellement.

3.3 Total Care Jump Start

Total Care Jump Start fournit des heures réservées supplémentaires qui doivent être consommées au cours des deux premiers mois du service Total Care. Total Care Jump Start est disponible uniquement en tant qu'extension de Total Care (MS-TC-STD-XX SKUs).

Total Care Jump Start est disponible dans les UGS suivantes :

  • MS-TC-JMP-XX
    • Où XX est un nombre compris entre 10 et 96 et représente le nombre d'heures réservées incluses mensuellement.

3.4 Total Care Accelerate

Total Care Accelerate est disponible uniquement en tant qu'extension de Total Care (UGS MS-TC-STD-XX). Lorsqu'il est inclus, le POC du client peut demander des heures supplémentaires qui dépassent l'engagement mensuel. Ces heures supplémentaires seront facturées à terme échu selon le tarif de l'UGS associée, sur la base de la consommation réelle. Toutes les heures supplémentaires demandées sont allouées sur la base du meilleur effort, et sont basées sur la disponibilité des ressources. La disponibilité des heures supplémentaires n'est pas garantie. Une planification avancée avec Valiantys améliorera la probabilité de disponibilité des ressources. Les heures supplémentaires consommeront 20% de frais généraux supplémentaires pour la gestion des ressources et des services d'assistance. Par exemple, 3 heures doivent être demandées pour 2,5 heures de travail consommées.

Total Care Accelerate est disponible dans le SKU suivant :

  • MS-TC-XEL

3.5 Plate-forme isolée autogérée et auto-hébergée

Managed Self Hosted Isolated Platform fournit une surveillance proactive et une assistance par ticket basée sur un portail avec des objectifs de niveau de service de réponse définis et des procédures d'escalade, garantissant une assistance rapide pour les clients. Ce service est un service annuel récurrent dans le cadre duquel le client bénéficie d'une assistance 24x7x365, d'une surveillance à distance du système et d'une maintenance proactive de la plateforme afin de simplifier la complexité opérationnelle de l'exécution des produits du centre de données d'Atlassian dans des environnements isolés auto-hébergés qui ne peuvent pas migrer vers le cloud d'Atlassian.

Cette offre incorpore par référence les politiques de service supplémentaires suivantes :

Managed Self Hosted Isolated Platform est disponible dans les UGS suivantes,

  1. Tarification et durée

Le prix des produits commandés régis par les présentes conditions générales sera indiqué dans un document de commande et accepté par le client. La date de début du service sera la date de signature du document de commande, sauf indication contraire explicite. De même, la durée du contrat sera de 12 mois, sauf indication contraire.

Le client accepte de payer par le biais d'un modèle récurrent automatisé tel qu'un paiement automatique ACH ou un paiement par carte de crédit (y compris des frais de traitement de 3 % pour les paiements par carte de crédit).

Sauf indication contraire, les produits commandés seront automatiquement renouvelés pour des périodes successives de douze (12) mois, avec une augmentation de prix automatique de 3 %. L'une ou l'autre des parties peut notifier par écrit le non-renouvellement au moins quatre-vingt-dix (90) jours avant la fin de la période en cours. Si Valiantys communique une augmentation de prix après ce délai, le client dispose de trente (30) jours à compter de cette communication pour soumettre un avis écrit de non-renouvellement.

Pour procéder à la résiliation, le Client doit envoyer une notification écrite à terminations@valiantys.com.

Sauf disposition expresse dans les présentes, si le Client résilie la présente Convention sans motif avant la fin de la Durée, le Client paiera à Valiantys un montant égal à cent pour cent (100%) des honoraires restants pour le reste de la Durée à titre de dommages-intérêts liquidés, et non de pénalité, en reconnaissance de l'affectation par Valiantys du personnel et des ressources réservées, des coûts d'opportunité et des engagements administratifs pris sur la base de la présente Convention.

  1. Exigences en matière de modification du produit et du champ d'application

Si un client souhaite passer d'une offre de Managed Service à une autre (par exemple, de Total Care à Total Care on Demand), ou modifier le niveau d'un produit actuellement souscrit (par exemple, en augmentant ou en diminuant le nombre d'heures réservées), sauf si la description du service de ce produit le permet expressément, la modification demandée doit être soumise par écrit et documentée par un document de commande. Les modifications de produit et de niveau ne sont pas contraignantes à moins d'être expressément acceptées par écrit par les deux parties. Les modifications verbales, les communications informelles ou les demandes de service ne constituent pas des modifications valables.

Toutes les modifications demandées sont soumises aux conditions suivantes

  • de la disponibilité des ressources de Valiantys
  • la disponibilité des ressources de Valiantys, - la tarification et les conditions de service en vigueur
  • l'exécution d'un plan de transition convenu d'un commun accord, le cas échéant.

Lorsqu'une demande de changement inclut des modifications de l'étendue, des honoraires ou des niveaux de service d'une mission en cours, ces changements doivent suivre les procédures de contrôle des changements telles que définies dans les conditions générales.

Si le client demande une suspension ou un retard des services, les honoraires continuent à courir, sauf accord écrit contraire.

  1. Dispositions relatives à la prestation de services

Résidence des données
Sauf accord écrit exprès, les services ne sont soumis à aucune exigence spécifique en matière de résidence des données.

Interdiction de revente ou de redistribution
Le Client ne doit pas revendre, accorder de sous-licence, distribuer ou mettre les Services à la disposition d'un tiers sans l'accord écrit préalable du Fournisseur. Cela inclut, sans s'y limiter, l'utilisation des services pour fournir des services gérés à une autre organisation ou à un client final dans le cadre d'un accord commercial distinct.

Contrôle des exportations et respect des sanctions
Chaque partie accepte de se conformer à toutes les lois et réglementations applicables en matière de contrôle des exportations, de sanctions économiques et de restrictions commerciales dans les juridictions où elle exerce ses activités. Le client s'engage à ne pas utiliser, distribuer, transférer ou transmettre les services, les produits livrables ou toute information technique connexe en violation de ces lois. Valiantys se réserve le droit de suspendre ou de mettre fin aux services lorsque le respect de ces lois n'est pas possible ou légal.

Propriété intellectuelle
Sauf accord écrit exprès, aucune disposition des présentes conditions générales ne peut être interprétée comme un transfert de propriété d'outils, de modèles, de méthodes ou d'autres éléments de propriété intellectuelle développés ou fournis par le fournisseur dans le cadre de la prestation des services. Le Client ne reçoit qu'une licence non exclusive et non transférable lui permettant d'utiliser ces éléments dans le cadre du produit commandé et de ses opérations commerciales internes.

Coopération en matière d'audit
Valiantys n'est pas tenue de répondre aux audits ou aux demandes d'information initiés par le client après la résiliation ou l'expiration du produit commandé, sauf si la loi l'exige ou si cela a été expressément convenu par écrit. Toute assistance postérieure à la résiliation fera l'objet d'un accord et de frais distincts.

Interprétation
Les titres ne sont utilisés qu'à des fins de référence et n'affectent pas l'interprétation des présentes conditions générales. Les mots au singulier incluent le pluriel et vice versa. Les références à "y compris" signifient "y compris sans limitation". Les références aux "jours" sont des jours calendaires, sauf indication contraire expresse.

Système de passation de marchés

Le cas échéant, veuillez envoyer une invitation aux adresses électroniques suivantes pour lancer le processus d'intégration du fournisseur :

  • Clients du Royaume-Uni : orders.uk@valiantys.com
  • Clients du Benelux : orders.bx@valiantys.com
  • Clients de France : orders.fr@valiantys.com
  • Clients de Suisse : orders.ch@valiantys.com
  • Clients d'Allemagne : orders.de@valiantys.com
  • Clients américains : orders.us@valiantys.com
  • Clients du Canada : orders.ca@valiantys.com

Sous-traitants et tiers

Sociétés affiliées :

  • GLiNTECH - Australie
  • Valiantys Federal - États-Unis Fédéral
  • Valiantys Group SAS - France
  • Valiantys SAS - France
  • Valiantys BV - Pays-Bas et Belgique
  • Valiantys sarl - Suisse
  • Valiantys Limited - Royaume-Uni
  • Valiantys GmbH - Allemagne
  • Valiantys Inc - Canada
  • Valiantys America Inc - États-Unis
  • Valiantys Senegal - Sénégal

Tiers :

  • Jouve India Private Limited (Inde) : Fourniture d'un soutien opérationnel 24/7 et de personnel de service
  • A-Players (Brésil) : Fourniture de personnel de service
  • Talenteum (Maurice) : Fourniture d'un support opérationnel 24/7 et de personnel de service du continent africain
  • Amazon Web Services (mondial) : Utilisé pour les services en nuage et opérationnels de Valiantys (portail d'assistance)

  1. Ajustements de la politique et droits de résiliation

Valiantys se réserve le droit de modifier les présentes conditions générales à sa seule discrétion. Toute modification entrera en vigueur :

  • au début d'une période de renouvellement, ou
  • trente (30) jours après notification écrite au client, selon la première éventualité.

Si le client s'oppose à une modification, il doit en informer Valiantys par écrit dans le délai de trente (30) jours. Le client peut résilier les produits commandés applicables, mais Valiantys peut, à sa seule discrétion, appliquer la version précédente des conditions de la SEP pour le reste de la durée du produit commandé, maintenant ainsi les conditions existantes.