Le modèle de prestation de services évolue rapidement. Fournir des services efficacement, à grande échelle et sans rupture est désormais une nécessité pour les entreprises.
Les attentes des clients et des collaborateurs ont profondément changé : ils attendent des réponses immédiates, une qualité de service homogène et des expériences toujours plus fluides. Dans ce contexte, les organisations doivent moderniser leurs opérations et intégrer l’IA de manière concrète et maîtrisée.
Pourtant, de nombreuses entreprises continuent de s’appuyer sur des systèmes historiques et des processus devenus difficiles à faire évoluer. Cette dépendance alimente la dette technique et complexifie les opérations, avec à la clé une multiplication des outils, des silos et des inefficacités. Elle limite également la capacité des équipes à rester agiles, à accélérer l’innovation et à maintenir des services critiques performants.
Pour répondre à ces enjeux, Atlassian propose Service Collection : une suite réunissant les principales applications de gestion des services d’Atlassian : Jira Service Management, Customer Service Management, Assets et Rovo, au sein d’une licence unique.
L’objectif : moderniser la gestion des services à l’échelle de l’entreprise grâce à une plateforme unifiée, connectée et alimentée par l’IA.
Avec Service Collection, les organisations peuvent intégrer plus facilement l’IA à leurs opérations afin d’améliorer l’assistance, renforcer l’expérience client et accélérer l’adoption des pratiques modernes d’Enterprise Service Management (ESM). Cette approche permet également d’améliorer la résilience opérationnelle, de soutenir l’innovation et d’accélérer le retour sur investissement.
Pendant longtemps, les équipes IT se sont appuyées sur les pratiques d’IT Service Management (ITSM) pour fournir services et support aux utilisateurs.
Mais aujourd’hui, les approches ITSM traditionnelles montrent leurs limites : multiplication des demandes, workflows fragmentés, manque de visibilité transverse et expériences utilisateurs dégradées. Ces contraintes ralentissent également les projets de transformation numérique et compliquent l’adoption de nouvelles technologies comme l’IA.
L’Enterprise Service Management apporte une approche plus transverse et unifiée. En étendant les bonnes pratiques de l’ITSM à l’ensemble des métiers, l’ESM permet aux équipes de travailler au sein d’une plateforme commune pour collaborer plus efficacement, accélérer la résolution des problèmes et améliorer la qualité de service.
Cette approche aide les entreprises à gagner en efficacité, à mieux coordonner leurs opérations et à répondre plus rapidement aux attentes des utilisateurs.
Mais pour générer des résultats concrets, l’ESM nécessite une plateforme adaptée, capable de connecter les équipes, les données et les workflows à grande échelle.
Construite sur la plateforme cloud d’Atlassian et intégrée au System of Work,
Service Collection centralise les opérations de service autour d’un environnement unique.
Plutôt que de multiplier les outils, les workflows isolés et les initiatives IA dispersées, Service Collection rassemble les équipes IT, RH, opérations et service client au sein d’une plateforme commune afin de fluidifier la collaboration et améliorer l’efficacité opérationnelle.
Service Collection repose sur quatre applications clés :
Nativement intégré aux applications de Service Collection, Rovo simplifie l’adoption de l’IA au sein des opérations.
Rovo et les agents Rovo permettent notamment de :
Grâce à l’IA et à une plateforme unifiée, Service Collection permet de passer d’une gestion réactive à une approche plus proactive.
Renforcer la résilience opérationnelle grâce à l’automatisation: En connectant les workflows et en automatisant les tâches au sein des différentes applications, les équipes réduisent les opérations manuelles et gagnent en efficacité. Cette approche améliore la qualité de service, réduit les risques et offre une meilleure visibilité sur les opérations.
Améliorer l’expérience client et réduire le MTTR: Les agents Rovo aident les équipes à travailler plus efficacement et à gagner en réactivité.Les collaborateurs peuvent accéder plus facilement aux informations via le libre-service, tandis que les clients bénéficient de réponses plus rapides.
Grâce au Teamwork Graph, Rovo contextualise également les données et les interactions afin d’accélérer la résolution des incidents et de réduire le temps moyen de résolution (MTTR).
Les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer davantage sur la création de valeur et sur la fourniture rapide de services à grande échelle.
Service Collection d’Atlassian fournit aux entreprises une plateforme moderne et alimentée par l’IA pour transformer leurs opérations de service.
Mais pour exploiter pleinement son potentiel, il est essentiel de s’appuyer sur un partenaire capable d’accompagner cette transformation.
En tant que partenaire stratégique mondial Atlassian, Valiantys aide les organisations à tirer pleinement parti de Service Collection et de l’écosystème Atlassian.
Grâce au Cadre Valiantys Precision, nos équipes accompagnent les entreprises dans le déploiement et l’adoption de leur plateforme ESM à travers une approche progressive et structurée.
Conseil stratégique et feuille de route : Valiantys réalise une analyse du coût total de possession (TCO), une étude de faisabilité, une évaluation de la maturité ESM ainsi qu’une feuille de route stratégique afin d’aligner la transformation sur les priorités métier et maximiser le retour sur investissement.
ainsi que sur un Boot Camp Rovo afin d’aider les organisations à développer les compétences nécessaires à une adoption pérenne de l’IA.
Si vous souhaitez moderniser et accélérer votre gestion des services avec Atlassian, contactez les experts Valiantys pour construire une approche adaptée à vos enjeux et à vos objectifs opérationnels.