Mentions légales de Valiantys
Service Level Agreement (SLA)
Ce document définit les niveaux de service que le fournisseur offre au client pour les offres de services managés et pour certaines options de services de support.
1. Définitions:
Heures d’ouverture : signifie que le fournisseur est disponible du lundi au vendredi pendant 10 heures par jour sur les zones géographiques suivantes :
- Europe : 8h-18h CET
- Amérique du Nord : 8h-20h EST
À l’exclusion des jours fériés de Noël et du jour de l’an.
Frais de cloud : désigne les frais payables au titre des services managés.
Services managés : désigne l’offre de services managés pour les Enterprises (Starter, Business, Business Plus et/ou Enterprise Cloud Managed Service).
Temps d’arrêt : désigne la période pendant laquelle les services gérés dans le cloud sont hors service et où il n’y a pas de disponibilité d’application.
Incidents : désigne (i) toute interruption non planifiée d’un service, (ii) toute réduction de la qualité d’un service, ou (iii) toute défaillance d’un élément de configuration.
Événements de maintenance : désigne toute maintenance de routine ou planifiée susceptible d’interrompre l’utilisation des services cloud par le client.
Temps de disponibilité mensuel : désigne le pourcentage de minutes dans un mois civil pendant lesquelles la connectivité des applications Atlassian est disponible via les offres de services cloud.
Objectif de temps de récupération : le temps écoulé entre le début de l’arrêt et la reprise du fonctionnement normal du service géré dans le cloud.
Niveaux de service : désigne les réponses et les temps de réponse au niveau de service par rapport aux services cloud ou au support.
Niveaux de sévérité : les niveaux de sévérité sont décrits dans le tableau suivant :
| Sévérité | Résumé | Description | Exemple |
|---|---|---|---|
| S1 | Application non disponible | L’application ne peut pas être utilisée ou est inaccessible à tous les utilisateurs. | Panne complète d’un serveur, d’un réseau ou d’une application. |
| S2 | Dégradation grave | Une ou plusieurs fonctionnalités principales de l’application ne se comportent pas normalement ou ne peuvent pas être utilisées par une large population d’utilisateurs. | Un add-on/application ne fonctionne pas comme prévu. Tous les utilisateurs sont empêchés de créer des problèmes dans Jira. |
| S3 | Impact modéré | Une ou plusieurs fonctionnalités ne peuvent pas être utilisées ou ne se comportent pas normalement pour une petite population ou des utilisateurs ou un seul utilisateur. | Un utilisateur n’a pas accès à un projet ou ne dispose pas d’une autorisation suffisante. |
| S4 | Impact limité | Une fonctionnalité ne fonctionne pas entièrement comme prévu mais il existe une solution de contournement, les utilisateurs ne sont pas empêchés d’utiliser les produits. | Problème cosmétique. |
Crédits de service : les crédits de service qui s’appliquent en cas de non-respect des niveaux de service convenus.
Demandes de service : désigne soit (i) les demandes de modifications ou de services ou d’installations supplémentaires (comme un accès supplémentaire au système ou une mise à niveau du logiciel), soit (ii) les demandes d’informations ou de conseils.
Frais de support : les frais à payer pour les services de support.
Heures de support : 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 24 heures sur 5 ou 10 heures sur 5, à l’exception des jours fériés mondiaux : le jour de Noël et le jour de l’An.
Plan de support : désigne le plan de support Silver, Gold ou Platinum mis à la disposition du client.
Services de support : désigne la maintenance et le support technique fournis par le fournisseur, tels que décrits à la section 3.
Mise à niveau : consiste à remplacer les services cloud par une version améliorée plus récente ou par une version plus performante.
24/7 : signifie que la disponibilité du fournisseur sera de 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à l’exclusion des jours fériés de Noël et du jour de l’an.
24/5 : signifie que la disponibilité du fournisseur sera du lundi 00:01 AM CET au vendredi 23:59 PM CET, à l’exclusion des jours fériés de Noël et du jour de l’an.
2. SLA – Services cloud
2.1. Généralités
Le fournisseur doit exécuter les services managés conformément aux niveaux de service pour chaque offre sélectionnée.
Le fournisseur assurera un temps de disponibilité mensuel du service comme indiqué dans le tableau ci-dessous, conformément au service cloud applicable.
Tout événement de maintenance qui n’a pas été demandé ou causé par le client, sera considéré comme un temps d’arrêt pour mesurer la disponibilité du service. Toutefois, (i) la maintenance planifiée notifiée par le fournisseur et/ou (ii) la maintenance non planifiée effectuée en dehors des heures de travail normales, à condition que le fournisseur ait donné au client un préavis raisonnable, ne sera pas considérée comme un temps d’arrêt pour mesurer la disponibilité du service.
Par conséquent, le fournisseur vise également à s’assurer qu’aucun arrêt non planifié ou non programmé ne dépasse certaines durées au cours d’un mois donné. Le fournisseur a donc fixé des objectifs de garantie de temps de rétablissement (GTR) comme indiqué ci-dessous.
Offre de services cloud
| Starter | Business | Business Plus | Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| GTR – Garantie de Temps de Rétablissement
(à partir de la notification de la délivrance) |
24h | 4h | 30m | 30m |
| SLA Temps de réponse | 24/7 pour le S1 uniquement
S1 : 24h S2 : 24h S3 : 24h S4 : 24h |
24/7 pour le S1 uniquement
24/5 pour les autres sévérité S1 : 2h S2 : 4h S3 : 8h S4 : 16h |
24/7 pour le S1 uniquement
24/5 pour les autres sévérité S1 : 2h S2 : 4h S3 : 8h S4 : 16h |
24/7 pour le S1 uniquement
24/5 pour les autres sévérité S1 : 1h S2 : 2h S3 : 6h S4 : 16h |
| Temps de disponibilité mensuel du service
(à l’exclusion des mises à niveau) |
N/A | 99.5% | 99.99% | 99.99% |
| Mises à jour | Non inclus (doit être commandé à part) | 1 tous les 12 mois inclus | 1 tous les 12 mois inclus | 1 tous les 12 mois inclus |
2.2. Crédits de service
Le fournisseur offre des crédits de service pour le non-respect de son engagement de temps de disponibilité mensuel et de ses objectifs de garantie de temps de rétablissement comme indiqué ci-dessous, et sous réserve de la section 4.
2.2.1. Temps de disponibilité mensuel
Le tableau suivant indique (i) le pourcentage de disponibilité mensuelle du fournisseur (en fonction de l’offre de services managés que le client a sélectionnée) et (ii) les crédits de service qui s’appliquent si le fournisseur ne respecte pas le pourcentage de disponibilité mensuelle en question :
BUSINESS
| Pourcentage mensuel de disponibilité | Crédit de service |
|---|---|
| 99,5%> Temps de fonctionnement mensuel ≥ 99% | 10 % des frais mensuels applicables au cloud |
| 99% > Disponibilité mensuelle ≥ 95% | 25 % des frais mensuels applicables au cloud |
| Temps de bon fonctionnement mensuel < 95% | 100 % des frais mensuels applicables au cloud |
BUSINESS PLUS ET ENTERPRISE
| Pourcentage mensuel de disponibilité | Crédit de service |
|---|---|
| 99,99%> Temps de fonctionnement mensuel ≥ 99,9% | 10 % des frais mensuels applicables au cloud |
| 99,9% > Disponibilité mensuelle ≥ 99,5% | 25 % des frais mensuels applicables au cloud |
| Temps de disponibilité mensuel < 99,5% | 100 % des frais mensuels applicables au cloud |
2.2.2. Objectif de la garantie du temps de rétablissement
Le tableau suivant présente (i) la GTR mensuelle du fournisseur (en fonction de l’offre de services managés que le client a sélectionnée) et (ii) les crédits de service qui s’appliquent si le fournisseur ne respecte pas la GTR :
| Offre de services managés | GTR | Crédit de service*. |
|---|---|---|
| Starter ou Business | 4 heures | 60 % des frais mensuels applicables au cloud |
| Business Plus | 30 minutes | 60 % des frais mensuels applicables au cloud |
| Enterprise | 30 minutes | 60 % des frais mensuels applicables au cloud |
* Si des Crédits de Service pour la GTR mensuelle s’appliquent, ils représenteront le droit exclusif du Client aux Crédits de Service pour le mois applicable, indépendamment de la performance de la disponibilité mensuelle du fournisseur ou de tous les Crédits de Service connexes. Pour éviter tout doute, la responsabilité totale du Fournisseur pour les Crédits de Service en relation avec les Services Cloud pour un mois donné ne dépassera pas les Frais Cloud pour ce mois.
2.3. Cloud RASCI Matrix
| Client | Valiantys | Cloud provider | Monitoring provider | Atlassian | App vendors | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Infrastructure | Install environment
(Installation of Atlassian applications – Jira, Confluence, … – in Server, Cold Standby or Data Center architectures) |
I | R | S | – | S | – |
| VPN configuration
(Secure connection between the VPC dedicated to the customer and the customer’s network via a VPN) |
R | R | S | – | – | – | |
| Patch management on Atlassian application
(Deployment of patches related to the applications – Jira, Confluence, … – or the apps/add-ons) |
I |
R |
– | – | S | S | |
| Atlassian application upgrades
(Jira, Confluence, …) |
R | A | – | – | S | S | |
| System & applicative performances
(Management of the resources – CPU, RAM – of the environments running the Atlassian applications) |
A | R | S | S | S | S | |
| System & applicative monitoring
(Monitoring health and performances of the System and the applications) |
I | R | S | S | – | – | |
| Patch management on System / Middleware
(Deployment of patches of Ubuntu OS and/or middleware applications – Apache, PostgreSQL, Postfix, …) |
I | R | S | – | – | – | |
| System / Middleware upgrades
(Ubuntu OS, Apache, DB, Postfix, …) |
I | R | – | – | – | – | |
| Application down
(System or Atlassian application unresponsive / unavailable) |
I | R | A | – | S | S | |
| Security incident
(Events that could impact the Security or the control of your data (CVE release, publications, …) |
I | R | S | – | S | S | |
| Outgoing mail issues
(Issues impacting outgoing emails from the Atlassian applications – Jira, Confluence, …) |
I | R | S | – | S | S | |
| Incoming mail issues
(Issues impacting incoming emails to the Atlassian applications – Jira, Confluence, …) |
I | R | – | – | S | S | |
| Offering management | Technical support contacts management
(Management of the declared contacts on Valiantys Support portal) |
R | A | – | – | – | – |
| Cloud offering reporting
(Monitoring / Uptime reports) |
I | R | – | – | – | – |
3. SLA Support
3.1. Généralités
Le support offert par le fournisseur varie en fonction du type de plan de support que le client a acheté.
Pendant la période du plan d’assistance, le fournisseur doit fournir les services d’assistance pendant les heures d’assistance applicables, conformément aux niveaux de service.
Le fournisseur doit :
(a) établir un ordre de priorité pour tous les incidents et demandes de service sur la base de son évaluation raisonnable du niveau de sévérité du problème signalé conformément à l’offre d’assistance que le client a achetée ; et
(b) répondre à tous les incidents et demandes de service conformément aux réponses et aux objectifs de temps de réponse indiqués ci-dessous.
3.2. Objectifs en matière de temps de réponse
Les objectifs de temps de réponse varient entre le support standard et le support avancé, selon le choix du client :
| Support standard : | Support avancé : |
| Incidents
– S1 : 2h – S2 : 4h – S3 : 8h – S4 : 16h Demandes de service – Urgent : 2h – Non-urgent : 16h Changements – Revu dans les 16h |
Incidents
– S1 : 1h – S2 : 2h – S3 : 6h – S4 : 16h Demandes de service – Urgent : 2h – Non-urgent : 16h Changements – Revu dans les 8h |
3.3. Heures de support
Selon le choix du client, le support sera fourni pendant les heures suivantes :
| Heures d’ouverture | 24×7 |
| – Europe : 8h-18h CET
– Amérique du Nord : 8h-20h EST – Sauf les jours fériés mondiaux : le jour de Noël, le jour de l’An |
– À tout moment pour les tickets d’incident S1
– UE/NA : du lundi 0h01 au vendredi 23h59 pour tous les autres tickets – Sauf les jours fériés mondiaux : le jour de Noël, le jour de l’An |
3.4. Crédits de service
Support Silver :
Pour trois cas distincts de non-respect par le fournisseur des exigences applicables en matière d’assistance (chacun étant un “échec de l’assistance”), le client aura droit à une heure d’assistance gratuite qui, une fois vérifiée conformément à la section 4 ci-dessous, sera appliquée au contrat de support du client.
Support Gold/Platinum :
Les clients des formules d’assistance Gold/Platinum ont droit aux crédits de service suivants :
| Performance mensuelle par rapport à l’ALS | Crédit de service |
| Nombre total de défaillances de support ≤10% de tous les tickets de support soulevés au cours du mois concerné | Pas de crédit |
| Nombre total de défaillances de support >10% mais ≤20% de tous les tickets de support soulevés au cours du mois concerné | 20% des frais mensuels de support |
| Nombre total de défaillances en matière de support >20% de tous les tickets de support soulevés au cours du mois concerné | 30 % des frais mensuels de support |
Les performances mensuelles ci-dessus sont évaluées sur la base de chaque mois et les mois partiels sont évalués au prorata. Les crédits de service susmentionnés ne peuvent être appliqués à aucune redevance Cloud. La fourniture de Crédits de Service est soumise au respect par le Client de la Section 4.
3.5. Support RASCI Matrix
| Client | Valiantys | Atlassian | App vendors | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tools administration | Upgrade apps (formerly add-ons)
(upgrade an app/add-on directly on Jira, Confluence, …) |
R | A | – | S |
| Customize the configuration items (workflows, notifications, …)
(manage configuration items inside Jira, Confluence, …) |
R | A | S | S | |
| Projects/Spaces/Repositories/User Directories creation/modification/deletion
(manage projects, spaces, repositories, user directories on Jira, Confluence, …) |
R | A | S | S | |
| User access management
(manage users on Jira, Confluence, …) |
R | A | – | – | |
| Functional issues management
(global issue and project management) |
R | A | S | S | |
| Products & apps’ licenses management
(license installation of Atlassian’s products and add-ons) |
R | A | – | – | |
| Infrastructure | Install environment
(Installation of Jira, Confluence, …) |
R | I | – | – |
| Patch management on Atlassian application and apps/add-ons
(Deployment of patches related to apps/add-ons, Jira, Confluence, …) |
R (Silver/Gold) A (Platinum) |
S (Silver/Gold) R (Platinum) |
S | S | |
| Patch management OS and middleware (RProxy, database, mail server, …)
(Deployment of OS and middleware patches) |
R | I | – | – | |
| Upgrade OS and middleware (RProxy, database, mail server, …)
(Upgrade of OS and middleware) |
R | I | – | – | |
| Upgrade Atlassian’s products
(Upgrade of Jira, Confluence, …) |
R | S | S | S | |
| System & applicative performances
(Application’s performances) |
R | S | S | S | |
| System & applicative monitoring
(Monitoring health and performances of the system and application) |
R | I | – | – | |
| Application down
(Application or system unresponsive/unavailable) |
R | S | S | S | |
| Security incident
(Events that could impact you security/control of your data (CVE release, publications, …) |
R | S | S | S | |
| Outgoing mail issues
(Issues impacting outgoing emails from your Jira, Confluence, …) |
R | S | S | S | |
| Incoming mail issues
(Issues impacting incoming emails to your Jira, Confluence, …) |
R | S | S | S | |
| Offering management | Manage support contacts
(Management of your declared contacts on our support portal) |
R | A | – | – |
| Support offering reporting
(Transmission of a monthly report) |
I | R | – | – | |
| Support offering follow-up meetings
(Meeting follow-up scheduled by Valiantys) |
I for Platinum only | R for Platinum only | – | – |
4. Réclamer des crédits de service
- Pour recevoir un crédit de service, le client doit soumettre une demande par le biais du lien suivant https://support.valiantys.com/servicedesk/customer/portal/2 dans les 30 jours suivant la fin du mois de service applicable. Toutes les demandes doivent comprendre :
- les dates et heures de chaque défaut de support réclamé ou de tout autre défaut de conformité avec l’accord de niveau de service applicable ;
- les détails de la demande concernée ou des tickets concernés
- logs qui documentent les erreurs et corroborent la panne réclamée (toute information confidentielle ou sensible dans ces journaux doit être supprimée ou remplacée par des astérisques).
- Les crédits de service sont soumis à une vérification et à une confirmation par le fournisseur. Une fois confirmés, ils seront appliqués dans les 30 jours comme crédit sur la prochaine facture du cycle de facturation du client concerné. Si le client ne soumet pas de demande de crédit de service et/ou ne fournit pas toutes les informations requises ci-dessus, il ne pourra pas recevoir de crédits de service pour le mois concerné.
- Les crédits de service sont soumis aux conditions suivantes :
- Dans le cas où plusieurs défaillances de service se chevauchent, les crédits de service ne seront évalués qu’en ce qui concerne les défaillances de service qui se rapportent à la cause du ou des problèmes, telle que déterminée par le fournisseur.
- Ils ne peuvent être appliqués qu’aux frais/heures futurs (le cas échéant) déterminés par le fournisseur ;
- Ils sont spécifiques à chaque client et ne peuvent être appliqués ou transférés sur aucun autre compte ;
- Ils ne sont pas transférables et ne peuvent être échangés contre des liquidités ou d’autres formes de paiement
- Tout crédit de service en cours ou accumulé sera perdu en cas d’annulation ou de résiliation du compte du client.
- Tous les temps d’arrêt seront mesurés et déterminés exclusivement à la discrétion du fournisseur. La décision du fournisseur concernant le droit au crédit de service sera définitive et contraignante.
- Si le client a été en défaut de paiement plus de deux fois au cours des douze mois précédents, il ne peut prétendre à aucun crédit de service.
5. Considérations
- Les demandes de service et les modifications estimées à plus de 8 heures de travail devront être commandées en tant que services de consulting
- Le temps de réponse est basé sur le temps pris par l’équipe de support du fournisseur pour fournir une réponse active (c’est-à-dire non automatisée) à la notification d’un problème.
- Les objectifs concernent uniquement les réponses, et non les solutions.
- Les problèmes (qu’il s’agisse d’un incident ou d’une demande de service) ne seront considérés comme notifiés que lorsqu’ils auront été enregistrés dans un ticket de support reçu par l’équipe de support du fournisseur.
- Chaque numéro comprend une description du problème et l’heure de début de l’incident.
- Le client doit fournir au fournisseur :
- la notification rapide de tout défaut ; et
- les résultats et autres données, documents, informations, assistance et accès qui sont raisonnablement nécessaires pour aider le fournisseur à répondre à la question pertinente.
6. Exclusions des SLA
Les accords de niveau de service ci-dessus ne s’appliquent pas à l’indisponibilité, à la suspension ou à la résiliation du service, ou à tout autre problème de performance du service : (i) qui résultent d’une suspension appliquée pour cause de non-paiement ; (ii) qui sont causés par des facteurs échappant au contrôle raisonnable du fournisseur, y compris tout événement de force majeure ou tout problème d’accès à l’Internet ou problèmes connexes au-delà du point de démarcation du fournisseur ; (iii) qui résultent de toute action ou inaction du client ou de tout tiers (autre que les sous-traitants du fournisseur) ; (iv) qui résultent des équipements, logiciels ou autres technologies du Client et/ou des équipements, logiciels ou autres technologies de tiers (autres que les équipements de tiers sous le contrôle direct du Fournisseur) ; ou (v) qui résultent de la suspension et/ou de la résiliation des droits du Client conformément aux Conditions de service du Fournisseur.
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