L’environnement concurrentiel des marché financiers se transforme à grande vitesse. Une concurrence accrue et des ralentissements cycliques ont mis le secteur sous pression. De plus en plus, les bourses on recours aux fusions pour élargir leur activité et se développer au-delà des frontières nationales. Ce paysage instable génère une pression accrue sur le département informatique de cet acteur qui doit innover en permanence pour rester compétitif, notamment en intégrant régulièrement des acquisitions internationales. Tout en s’adaptant à un paysage réglementaire et politique changeant.
Cette entreprise utilisait ServiceNow comme solution ITSM depuis plusieurs années, mais la plateforme nécessitait un investissement continu considérable pour la maintenance quotidienne. Cette maintenance consommait un temps précieux qui aurait pu servir à mener des projets bien plus stratégiques. De plus, l’acquisition de nouvelles filiales internationales et la nécessité de mettre en oeuvre de nouveaux processus a mis en évidence le manque d’adaptabilité de l’outil et le handicap que cela représentait pour les clients internes.
Notre client a sélectionné Jira Service Management comme nouvelle plate-forme ITSM à l’issue d’un processus d’appel d’offres. La solution a été choisie principalement pour sa capacité d’adaptation, sa facilité de maintenance et sa rapidité de mise en œuvre. Valiantys a été choisi comme partenaire de mise en œuvre, sur un délai contractuel initial de 8 mois pour exécuter la migration.
Le délai d’implémentation était un facteur essentiel de la réussite du projet et la date butoir ne pouvait être modifiée, à cause de l’expiration de la licence de la plate-forme actuelle. Des discussions en interne chez le client ont retardé la date de lancement et quand le projet a réellement démarré, il ne restait plus que 2 mois pour réaliser la migration ! L’équipe projet Valiantys et Client a donc rapidement établi un plan commando pour comprimer la transition typique de 8 mois en seulement 2 mois.
En plus de ce défi, le client a exigé que toutes les données historiques des tickets et des actifs soient migrées, que les intégrations soient activées avec Nagios, Redmine et Workday, ainsi que plusieurs processus ITIL soient mis à jour. Les processus ITIL en question étaient les suivants :
actifs
tickets
enregistrements dans la base de connaissances.
Le client et Valiantys se sont mis d’accord sur une approche extrêmement pragmatique : la migration pourrait être achevée dans les délais en répartissant le travail entre plusieurs équipes travaillant en parallèle et en acceptant d’avoir quelques imperfections au démarrage.
Parmi les décisions initiales qui ont contribué de manière significative à la réussite du projet, on peut citer les suivantes :
La partie la plus difficile du projet était la migration des données, avec 15 000 actifs, 200 000 tickets et 1 300 enregistrements dans la base de connaissances.
Au final, ce qui a fair la différence réside dans la très grande collaboration entre l’équipe Client et l’équipe Valiantys. Elle a permis une mise en production en 8 semaines ! Une gestion de projet solide de la part de Valiantys, une implication continue de la direction du client et une gestion proactive des parties prenantes de la part des deux parties ont été les clés du succès de ce projet.
Directeur Général"C'est une grande réussite. En plus de nous permettre de générer des économies considérables, Jira Service Management est un outil polyvalent et nous sommes impatients d'étendre son utilisation à nos autres départements."
La prochaine étape consiste à remplacer Redmine, ce qui permettra l’intégration des processus DevOps et une visibilité de bout en bout sur la chaîne de valeur.