Forterro est un groupe d’entreprises spécialisées dans les ERP (Enterprise Resource Planning) au service des PME industrielles du monde entier. Le groupe investit dans des entreprises de logiciels locales et de niche pour les aider à prospérer en tant que leaders du marché. En tant qu’éditeur international de logiciels, ils développent une gamme variée de solutions destinées à des marchés différents.. Les produits ERP de Forterro sont principalement utilisés par les industriels pour développer des produits qui couvrent toute la chaîne de consommation : des produits que vous mangez, utilisez ou portez, qui servent pour votre habitat, ou encore qui contribuent à votre sécurité.
En assurant le développement de 11 produits ERP locaux, la stratégie de Forterro est de donner une autonomie à chaque entité tout en gardant la force du groupe, toutes unies par une approche opérationnelle gagnante. Un détail crucial dans le choix et la mise en œuvre d’une nouvelle solution de support client.
Via ce modèle opérationnel innovant, Forterro rend service à 8 000 clients dans 5 pays différents (France, Suisse, Pologne, Allemagne, Suède) avec des langues différentes et des équipes différentes. Chaque entité a donc eu sa propre vie, ses propres méthodes de travail et outils avant d’intégrer le groupe. C’est pour cela que Forterro a décidé d’optimiser et de standardiser sa solution de support client en mettant en place Jira Service Management avec d’autres solutions Atlassian.
Le choix d’une nouvelle solution de support client a pris un certain temps. Forterro ayant mis en place de nombreux systèmes de support hétérogènes par le passé, un travail d’analyse de l’existant et de définition des besoins a été nécessaire. Il est ainsi apparu évident que cette nouvelle solution devait aider le groupe à :
Sur la base du modèle opérationnel de Forterro, il était également crucial que la solution choisie puisse gérer les multiples langues, identités, et marques. Une solution personnalisable et adaptable à chaque situation était indispensable. Jira étant déjà utilisé par l’équipe de R&D, et pour faciliter l’intégration avec les autres équipes, Forterro a décidé d’ajouter Jira Service Management et Confluence à sa gamme d’outils suite à une série de tests et un PoC.
Tickets migrés
Clients migrés
Réduction des coûts
Après avoir choisi Jira Service Management, la question principale était de savoir comment le mettre en œuvre. Forterro a d’abord pensé le faire en interne, en se basant sur l’expérience acquise sur Jira par l’équipe R&D. Mais ils se sont rapidement rendus compte qu’ils n’auraient ni le temps, ni les ressources, ni les connaissancesnécessaires pour le faire. Ils ont donc décidé de trouver un partenaire ayant la connaissance des meilleures pratiques et pouvant apporter l’expertise nécessaire en matière de projets d’implémentation, de migration et de consolidation. Valiantys a été choisi en raison de son expertise mondiale, mais aussi de son implantation localeà proximité des entités de Forterro.
Le projet a ainsi débuté en 2019 en France, pour s’étendre ensuite à la Suisse, puis plus tard à la Pologne et à l’Allemagne. Voici quelques-unes des principales étapes :
Le principal défi a finalement été qu’il ne s’agissait pas d’un projet d’application “plug-and-play”. La migration et la consolidation ont constitué une part importante du projet, avec un processus complexe en raison des nombreuses langues utilisées sur les différentes instances Jira existantes, des nombreuses bases de données SQL stockées à différents endroits… La consolidation de tous ces éléments en une seule instance a nécessité beaucoup d’investigations et d’analyses pour en faire un succès. Forterro s’est également rendu compte qu’il était possible de personnaliser Jira Service Management pour répondre entièrement à leurs besoins notamment grâce aux apps de la Marketplace telles que Translation for Jira Service Management (pour le portail de support multilingue) ou Elements Copy & Sync (pour relier les tickets au sein des projets Jira et Jira Service Management).
Reshma Pendse - Directrice des services et des opérations de support, Forterro"La mise en œuvre de Jira Service Management nous a permis d'optimiser nos ressources de manière significative, nous avons ainsi pu réduire nos coûts et accroître notre efficacité pour obtenir de meilleurs résultats."
En plus d’une politique d’amélioration continue, Forterro prépare une migration vers le Cloud suite au positionnement stratégique d’Atlassian. L’entreprise définira ses besoins et la manière dont elle pourra tirer parti des solutions Cloud d’Atlassian pour l’ensemble du groupe dans les deux prochaines années à venir.