Nous accompagnons plus de 300 entreprises du monde entier dans l’utilisation et l’administration des outils Atlassian à travers nos contrats de Support. Cela représente plus de 1 200 tickets en moyenne chaque mois et nous nous efforçons de proposer toujours plus de réactivité. C’est pourquoi, nous avons fait évoluer notre offre de services ces derniers mois. Dans cet article, nous vous présentons les améliorations et les bénéfices qu’elles vous apporteront. C’est aussi l’occasion de vous (re-)présenter l’équipe, qui ne cesse de grandir au rythme de vos sollicitations.
Premier changement, nous ajoutons de la granularité dans les types de tickets “Incident” afin de mieux évaluer la sévérité des problèmes que vous rencontrez. 4 niveaux de sévérité permettront désormais de qualifier les tickets de type “incident”. Ainsi, l’équipe Support de Valiantys pourra gagner en réactivité pour les incidents affectant votre environnement de production et/ou ayant un impact significatif sur le bon fonctionnement de votre instance. Dans notre ancien modèle, il n’existait que 2 types de sévérité : demandes bloquantes ou demandes non-bloquantes. Aujourd’hui, nous pouvons dans les situations les plus critiques (si votre application de production est inaccessible) nous engager à prendre en charge le problème dans l’heure, au lieu de 2h auparavant.
De plus, le type de demande “assistance” est également plus précis car l’on peut désormais distinguer les demandes bloquantes ou non bloquantes.
Voici le détail de nos nouveaux engagements en matière de temps de réponses :
| Votre demande concerne : | Sévérité | Pack Standard | Pack Entreprise | Pack Illimité | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Essentiel | Avancé | Critique | ||||
| un incident | (S1) Application de production à l’arrêt | 4 H | 2 H | 4 H | 2 H | 1 H |
| (S2) Dégradation sérieuse | 6 H | 4 H | 6 H | 4 H | 2 H | |
| (S3) Impact modéré | 8 H | 6 H | 8 H | 6 H | 3 H | |
| (S4) Impact limité | 16 H | 8 H | 16 H | 8 H | 4 H | |
| une demande d’assistance | Bloquante | 8 H | 4 H | 8 H | 4 H | 2 H |
| Non-bloquante | 16 H | 8 H | 16 H | 8 H | 4 H | |
Second changement, nous améliorons notre système de calcul de ces temps de réponse. Le SLA de réponse est désormais mesuré entre le moment où la demande a été enregistrée sur notre portail Support et la première réponse apportée après investigation. A présent, nos engagements sont plus clairs et nous pourrons fournir un reporting plus précis sur le respect de nos SLAs pour les près de 15 000 demandes annuelles que nous recevons.
Ce nouveau système sera en place dès le 1er Août 2018.
En 2018, nous avons agrandi notre équipe afin d’étendre notre capacité de traitement et de vous proposer plus de disponibilité, notamment sur davantage de fuseaux horaires. Et cela va se poursuivre dans les prochains mois !
Quand vous appelez ou postez votre demande sur notre portail, c’est Elsa, Arnold, Oksana, Ida, Nicolas, Flora, ou Julia qui vous répond et oeuvre pour résoudre au plus vite votre problème. Nos héros sont répartis dans différents pays afin de voler à votre secours, depuis le début l’année 2018 24h/24 et 5 jours/7. Et ce mois-ci nous sommes heureux de vous annoncer que nous proposerons une couverture à 7 jours/7 d’ici la fin de l’année. Restez à l’écoute de notre actualité !
Nous avons tous nos petites habitudes ! Certains préfèrent décrocher leur téléphone, d’autres ouvrir un portail Service Desk pour soumettre leurs problèmes. Faisons un petit tour de toutes les solutions Valiantys qui s’offrent à vous pour tirer parti de votre contrat de Support.
Dans tous les cas, vous recevrez une notification par email contenant les détails de la requête.
L’offre de Support Valiantys évolue grâce à vos retours précieux. Découvrez le détail de nos différents packages. Si vous souhaitez échangez sur ce nouveau système de calcul des SLAs ou nous demander davantage de détail sur le Support Valiantys, nous serions ravis ! N’hésitez pas à nous contacter.