Avez-vous lu la dernière annonce d’Atlassian au sujet de son offre ITSM ? La nouvelle génération de la solution ITSM d’Atlassian est arrivée : Jira Service Desk devient Jira Service Management. Le nouveau produit d’Atlassian propose de nouvelles fonctionnalités qui facilitent la collaboration entre les équipes de développement, de gestion des services IT (ITSM), des opérations IT (Ops) et les métiers. Ceci pour permettre de mieux répondre aux enjeux stratégiques des entreprises et les aider à offrir in-fine des services de plus grande qualité à leurs clients et employés. Jira Service Management réunit toutes les dernières innovations ITSM d’Atlassian afin d’aider les toutes les équipes à fournir un service de haut niveau, à résoudre rapidement les incidents et à répondre aux changements. Cette stratégie produit témoigne de l’engagement d’Atlassian à investir dans l’ITSM, un marché en plein essor et sur lequel l’éditeur connait une croissance spectaculaire.
Dans cet article, nous vous aidons à comprendre les changements à venir et leur calendrier, ainsi que les opportunités que cela peut offrir à votre entreprise. En résumé : moderniser et accélérer votre stratégie IT Service Management. Si vous souhaitez allez plus loin, visonnez la conférence d’Atlassian “Ré-inventez l’ITSM pour un monde Agile et DevOps” présentée par Amita Abraham, Chef de produit Marketing solutions IT chez Atlassian, qui y expose la vision stratégique d’Atlassian avec Jira Service Management.
1. Pourquoi ce grand changement ?
Avant d’entrer dans le détail, revenons sur les motivations d’Atlassian à réaliser un tel investissement. D’après Gartner, “jusqu’en 2023, 80% des équipes ITSM qui n’auront pas adopté l’agilité verront leurs pratiques ITSM ignorées ou contournées par le reste de l’entreprise qui aura de son côté adopté des méthodes de travail plus agiles”. Atlassian veut ainsi répondre aux besoins suivants sur le marché de l’IT Service Management :
- Des attentes grandissantes de la part des utilisateurs : les clients et les employés attendent des services réactifs et fiables.
- Les pratiques Agiles et DevOps gagnent du terrain : les départements IT repensent leur façon de travailler avec les équipes de développement.
- L’essor du travail à distance : le télétravail étant la nouvelle norme, celle-ci exige de nouvelles façons de collaborer.
- Une sensibilité aux coûts : l’environnement actuel oblige les entreprises à être plus regardants sur les coûts lorsqu’elles se tournent vers des activités digitales.
2. De l’IT à la gestion de services pour toute l’entreprise
En prise avec la transformation digitale, les équipes IT doivent également jongler avec les contraintes des anciennes méthodes de travail et des anciens outils ITSM. Des processus rigides, des outils déconnectés et des silos entre les équipes de développement et les opérations IT les empêchent de mettre en place des processus digitaux performants. Jira Service Management permet aux équipes de générer de la valeur très rapidement sur toutes leurs activités de bout en bout, à l’aide d’une plateforme de gestion de services qui :
- Accélère les workflows entre le développement et les opérations,
- Valorise le travail des équipes IT et DevOps, mais également celui des équipes RH, Marketing, Infrastructure, et autres équipes métier,
- Augmente la visibilité grâce à une plateforme ouverte et collaborative.
En plus des fonctionnalités de gestion de demandes que les utilisateurs de Jira Service Desk utilisent déjà et adorent, la version initiale de Jira Service Management inclut également des fonctionnalités plus puissantes de gestion du changement et des incidents, via l’intégration d’ Opsgenie dans toutes les éditions Cloud de Jira Service Management. Il est par ailleurs prévu dans les prochaines versions d’intégrer des fonctionnalités avancées pour la gestion des actifs et des configurations (CMDB) d’Insight (édité par Mindville et racheté par Atlassian), ainsi qu’une gestion de tickets issus d’applications comme Slack ou Microsoft Teams proposé par Halp (également racheté par Atlassian).
3. Les 5 points forts de Jira Service Management
- Conçu pour l’ITSM : Avec des catégories de tickets conçues pour la gestion des incidents, du changement, des demandes de service et des problèmes, votre équipe peut gérer, acheminer et trier toutes les tâches qui passent par l’IT.
- Une gestion moderne des incidents : Atlassian a repris les puissantes fonctionnalités d’Opsgenie en matière de distribution des incidents et d’alerte téléphonique et les a intégrées dans Jira Service Management.
- Gestion des alertes et des astreintes,
- Collaboration et communication en cas d’incident majeur,
- Rapports post-mortem et export vers Confluence,
- Escalade du portail vers les incidents majeurs, et bien plus encore.
- Une gestion du changement pensée pour le DevOps : Comprendre les changements et innover plus rapidement grâce à l’intégration des workflows avec des logiciels tiers modernes.
- Nouveaux workflows de gestion de demandes de changement,
- Demandes de changement automatiques depuis les outils d’Intégration et de Livraison en continu (CI/CD), tels que Bitbucket Pipelines,
- Déploiement et contrôle depuis les demandes de changement,
- Moteur d’évaluation des risques, et bien plus encore.
- (Bientôt disponible) Une gestion entièrement intégrée des actifs et des configurations (CMDB) grâce au produit Mindville Insight.
- (Bientôt disponible) Un système de tickets “conversationnels” fourni par Halp.
4. Quand est-ce que ces changements seront effectifs ?
Novembre 2020 :
- Jira Service Management sera disponible en édition Cloud Free, Standard, Premium et Enterprise.
- Les fonctionnalités de dispatch d’incidents et d’alerte téléphonique d’Opsgenie seront incluses dans toutes les éditions Cloud de Jira Service Management.
- Toutes les versions de Jira Service Desk, quel que soit le mode de déploiement, seront rebaptisées Jira Service Management (les détails varient selon le type de déploiement).
2ème partie de l’année 2021 :
- Jira Service Management inclura le module CMDB de Mindville (anciennement Insight) pour la gestion des actifs et des configurations.
- Opsgenie sera intégré totalement à Jira Service Management.
- La fonctionnalité Halp sera ajoutée à Jira Service Management (sachant que Halp continuera d’être proposée indépendamment).
5. L’importance de l’acquisition de Mindville pour Jira Service Management
Cette nouvelle annonce sur la sortie de Jira Service Management explique désormais l’acquisition de Mindville par Atlassian il y a quelques mois. Cela devient clairement une valeur ajoutée pour l’outil. En plus d’intégrer un moteur CMDB robuste dans la solution Atlassian, il est important de rappeler que les actifs CMDB ne sont pas uniquement liés à l’IT. Les installations, les personnes, les catalogues de produits, les garanties de ventes, les contrats, sont également des actifs d’entreprise qui peuvent être gérés dès à présent avec Jira Service Management. Ce centre de services métiers peut ainsi aider toutes les équipes à répondre aux changements et aux incidents et à générer de la valeur très rapidement.
6. Que se passera-t-il avec Jira Service Desk Serveur et Data Center ?
Pour les versions Serveur et Data Center, Jira Service Management sera disponible dans la version 4.14 d’ici la fin 2020. Veuillez noter que les fonctionnalités fournies par Opsgenie ne seront disponibles que dans la version Cloud. Il sera nécessaire de l’acheter séparément pour les versions Serveur ou Data Center. Toutefois, les fonctions d’intégration qu’Atlassian a ajoutées (par exemple, la possibilité de passer facilement d’un ticket à un incident majeur) sont disponibles dans tous les modes déploiements. Les nouvelles fonctionnalités de gestion de changements (par exemple, les demandes de changement automatiques, etc.) seront disponibles ultérieurement pour les versions Serveur et Data Center.
7. Comment obtenir plus d’infos ?
Cette annonce soulève certainement plusieurs interrogations de votre côté. Comment tirer parti de ce nouveau produit dans votre stratégie ITSM Atlassian ? En tant qu’experts Atlassian, nous sommes à la pointe des services et des solutions ITSM. Nos consultants sont prêts à travailler avec vous et à répondre à toutes vos questions. Si vous souhaitez obtenir plus d’informations, visionnez la présentation d’Amita Abraham, Chef de produit Marketing solutions IT chez Atlassian: Réimaginez l’ITSM dans un monde Agile et DevOps. Elle explique comment les meilleures équipes de gestion des services informatiques (ITSM) et des opérations informatiques adoptent les principes d’agilité et de DevOps avec Jira Service Management.
4- When to expect these changes
November 2020:
- Jira Service Management will be available in Free, Standard, Premium, and Enterprise editions for Cloud.
- Opsgenie’s incident swarming and on-call alerting capabilities will be included in all Cloud editions of Jira Service Management.
- All deployment options of Jira Service Desk will be rebranded as Jira Service Management (packaging details vary across deployments).
Mid to late 2021:
- Mindville Insight’s asset and configuration management capabilities will be integrated into Jira Service Management.
- Opsgenie experience will be unified to Jira Service Management
- Halp free functionality will be added to Jira Service Management (Halp will continue to be offered as a standalone product)
5- The value of the Mindville acquisition for Jira Service Management
Atlassian recently acquired Mindville, and now, we can see clearly how it adds value to the Jira Service Management solution. Besides offering a robust CMDB engine integrated into the Atlassian solution, it’s important to remember that CMDB assets can be anything – not only IT-related items. Facilities, people, product catalogs, marketing collaterals, and contracts are also corporate assets that can be managed with Jira Service Management, enabling the vision of a business service hub that can help all teams respond to changes and incidents and ultimately deliver value fast.
6- What will happen with Jira Service Desk Server and Data Center?
For the Server and Data Center editions, Jira Service Management will be available in the 4.14 feature release targeted for the end of 2020. Please note that Opsgenie capabilities will be included only as part of Jira Service Management on Cloud, given that Opsgenie is a cloud-only service. It will be required as a separate purchase for the Server or Data Center versions. However, the exciting integration capabilities that Atlassian has added (e.g., easy escalation from tickets to a major incident) are available across all deployments. The new change-management capabilities (e.g., automatic change requests, deployment gating, etc.) will be available in Server or Data Center in a later release.
7- How can you get more information about it?
There you have it, a big announcement and a lot of information regarding Jira Service Management. As Atlassian experts, we are at the forefront of ITSM services and solutions and have experts ready to work with you and answer any questions you may have. If you would like more information, register for Valiantys Enterprise Days talk – Reimagining ITSM for an Agile and DevOps world. Join Amita Abraham – Head of Product Marketing at Atlassian – as she details how the best ITSM and IT Operations teams are embracing principles of Agile and DevOps with Jira Service Management. It’s free and online, on December 1.
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