Valiantys Rechtliche Informationen
- Acceptable Use Policy
- Richtlinie zur Bekämpfung von Bestechung und Korruption
- Mitteilung zur Änderungskontrolle
- Datenschutzerklärung von Valiantys
- Impressum
- Sicherheits- und Backup-Richtlinie
- Service Level Agreement (SLA)
- Valiantys Allgemeine Geschäftsbedingungen
- Verpflichtungen von Valiantys im Rahmen der DSGVO
Service Level Agreement (SLA)
Dieses Service Level Agreement definiert die Service Level, die der Dienstanbieter dem Kunden für Cloud Managed Services und für die gewählten Support Service-Optionen anbietet.
1. Definitionen:
Geschäftszeiten: Verfügbarkeit des Dienstanbieters von Montag bis Freitag für 10 Stunden am Tag in den folgenden Regionen:
- Europa: 8:00-18:00 Uhr MEZ
- Nordamerika: 8:00-18:00 Uhr EST
Ausgenommen sind die gesetzlichen Feiertage 1. Weihnachtstag und Neujahr.
Cloud-Gebühren: Gebühren, die aufgrund von Cloud Managed Services zu zahlen sind
Cloud Managed Services: beinhalten die Starter, Business, Business Plus und/oder Enterprise Cloud Managed Service-Angebote
Ausfallzeit: Zeitraum, in dem Cloud Managed Services nicht zur Verfügung stehen und keine Anwendungskonnektivität besteht
Vorfälle:(i) ungeplante Unterbrechungen eines Dienstes, (ii) Minderungen der Qualität eines Dienstes oder (iii) Störungen von Konfigurationsobjekten
Wartungsarbeiten: routinemäßige oder geplante Wartungen, die die Nutzung der Cloud Managed Services durch den Kunden unterbrechen
Monatliche Verfügbarkeit: der prozentuale Anteil der Minuten in einem Kalendermonat, in dem Konnektivität zu den Atlassian-Anwendungen über die Cloud Managed Service-Angebote besteht
Recovery Time Objective: Zeitspanne von Beginn des Ausfalls bis zur Wiederherstellung des Normalbetriebs des Cloud Managed Services
Service Level: Service Level-Reaktionen und Reaktionszeiten in Bezug auf Cloud Managed Services oder den Support.
Schweregrade: Schweregrade sind in der nachstehenden Tabelle beschrieben
Schweregrad | Zusammenfassung | Lange Beschreibung | Beispiel |
---|---|---|---|
S1 | Ausfall einer Produktionsanwendung | Die Anwendung kann nicht genutzt werden oder ist für keinen Benutzer erreichbar. | Ein Server, ein Netzwerk oder eine Anwendung ist vollständig ausgefallen. |
S2 | Schwerwiegende Verschlechterung | Eine oder mehrere wichtige Funktionen der Anwendung verhalten sich nicht normal oder können von einer großen Anzahl von Nutzern nicht verwendet werden. | Ein Add-on / eine App funktioniert nicht wie erwartet. Alle Nutzer werden daran gehindert, Vorgänge in Jira zu erstellen. |
S3 | Geringfügige Auswirkung | Eine oder mehrere Funktionen können nicht genutzt werden oder verhalten sich für eine kleine Anzahl von Nutzern oder einen einzelnen Nutzer nicht normal. | Ein Nutzer kann nicht auf ein Projekt zugreifen oder verfügt nicht über die ausreichende Berechtigung. |
S4 | Begrenzte Auswirkung | Eine Funktion läuft nicht wie erwartet, aber ein Workaround ist verfügbar; Nutzer werden nicht an der Verwendung der Produkte gehindert. | Kosmetisches Problem. |
Service Credits: die Service-Gutschriften, die bei Nichteinhaltung der vereinbarten Service Levels greifen
Service Requests: entweder (i) Anfragen nach Änderungen oder zusätzlichen Diensten oder Einrichtungen (zum Beispiel erweiterter Systemzugriff oder Software-Upgrade), oder (ii) Informations- oder Beratungsanfragen
Supportgebühren: Gebühren, die aufgrund von Support-Diensten zahlbar sind
Supportzeiten: entweder 24/7, 24/5 oder 10/5, ausgenommen die gesetzlichen Feiertage 1. Weihnachtstag und Neujahr
Supportplan: die Supportpläne Silver, Gold oder Platinum, von denen der Kunde wählen kann
Support Services: Wartung und technischer Support, der vom Dienstanbieter, wie in Abschnitt 3 beschrieben, erbracht wird
Upgrade: Ersetzen der Cloud Managed Services durch eine aktuellere und verbesserte Version oder durch eine, die eine bessere Leistung liefert
24/7: Die Verfügbarkeit des Dienstanbieters erstreckt sich auf 24 Stunden am Tag an 7 Tagen in der Woche; ausgenommen die gesetzlichen Feiertage 1. Weihnachtstag und Neujahr.
24/5: Die Verfügbarkeit des Dienstanbieters erstreckt sich von Montag 00:01 Uhr MEZ bis Freitag 23:59 Uhr MEZ, ausgenommen die gesetzlichen Feiertage 1. Weihnachtstag und Neujahr.
2. SLA – Cloud Managed Services
2.1 Allgemein
Der Dienstanbieter erbringt die Cloud Managed Services gemäß den Service Levels für das ausgewählte Angebot.
Der Dienstanbieter gewährleistet die monatliche Dienstverfügbarkeit für den jeweiligen Cloud Managed Service wie in der nachstehenden Tabelle angegeben.
Wartungsarbeiten, die nicht vom Kunden angefragt oder verursacht wurden, gelten für die Messung der Dienstverfügbarkeit als Ausfallzeit. Hingegen gelten (i) geplante Wartungen, über die der Dienstanbieter benachrichtigt hat, und/oder (ii) unvorhergesehene Wartungen, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten durchgeführt werden und über die der Dienstanbieter den Kunden mit angemessener Vorlaufzeit informiert hat, nicht als Ausfallzeit für die Messung der Dienstverfügbarkeit.
Ziel des Dienstanbieters ist daher auch, zu gewährleisten, dass keine einzelne ungeplante oder unvorhergesehene Ausfallzeit eine bestimmte Dauer in einem Monat überschreitet. Der Dienstanbieter hat daher die nachstehenden Recovery Time Objectives (RTOs) festgelegt:
Cloud Managed Services-Angebote
Starter | Business | Business Plus | Enterprise | |
---|---|---|---|---|
RTO – Recovery
Time Objective (ab Meldung des Problems) |
24 h | 4 h | 30 m | 30 m |
Response Time Objectives für Vorfälle | 24/7 nur für S1
S1: 24 h S2: 24 h S3: 24 h S4: 24 h |
24/7 nur für S1
24/5 für sonstige Schweregrade S1: 2 h S2: 4 h S3: 8 h S4: 16 h |
24/7 nur für S1
24/5 für sonstige Schweregrade S1: 2 h S2: 4 h S3: 8 h S4: 16 h |
24/7 nur für S1
24/5 für sonstige Schweregrade S1: 1 h S2: 2 h S3: 6 h S4: 16 h |
Monatliche Dienstverfügbarkeit
(ausgenommen Upgrades) |
n.z. | 99,5 % | 99,99 % | 99,99 % |
Upgrades | nicht enthalten (müssen separat gekauft werden) | 1 alle 12 Monate enthalten | 1 alle 12 Monate enthalten | 1 alle 12 Monate enthalten |
2.2 Service Credits
Der Dienstanbieter bietet vorbehaltlich Abschnitt 4 die nachstehend dargelegten Service Credits für die Nichteinhaltung seiner monatlichen Verfügbarkeitsverpflichtung und Recovery Time Objectives.
2.2.1 Monatliche Verfügbarkeit
Die nachstehende Tabelle enthält den (i) prozentualen Anteil der monatlichen Verfügbarkeit des Dienstanbieters (abhängig davon, welches Cloud Managed Service-Angebot der Kunde gewählt hat) sowie (ii) die Service Credits, die bei Nichteinhaltung des entsprechenden prozentualen Anteils der monatlichen Verfügbarkeit durch den Dienstanbieter greifen:
BUSINESS
Prozentualer Anteil der monatlichen Verfügbarkeit | Service Credit |
---|---|
99,5 %> monatliche Verfügbarkeit ≥ 99 % | 10 % der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
99 %> monatliche Verfügbarkeit ≥ 95 % | 25 % der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
Monatliche Verfügbarkeit < 95 % | 100 % der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
BUSINESS PLUS UND ENTERPRISE
Prozentualer Anteil der monatlichen Verfügbarkeit | Service Credit |
---|---|
99.99 %> monatliche Verfügbarkeit ≥ 99.9 % | 10 % der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
99.9 %> monatliche Verfügbarkeit ≥ 99.5 % | 25 % der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
Monatliche Verfügbarkeit < 99.5 % | 100 % der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
2.2.2. Recovery Time Objective
Die nachstehende Tabelle enthält (i) die monatliche RTO des Dienstanbieters (abhängig davon, welches Cloud Managed Service-Angebot der Kunde gewählt hat) sowie (ii) die Service Credits, die bei Nichteinhaltung der entsprechenden RTO durch den Dienstanbieter greifen:
Cloud Managed Services-Angebote | Monatliche Recovery Time Objective | Service Credit* |
---|---|---|
Starter oder Business | 4 Stunden | 60 % der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
Business Plus | 30 Minuten | 60 % der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
Enterprise | 30 Minuten | 60 % der jeweiligen monatlichen Cloud-Gebühren |
*Wenn für die monatliche RTO Service Credits gelten, stellen diese ausschließlich das Recht des Kunden auf diese Service Credits im betreffenden Monat dar, unabhängig von der monatlichen Verfügbarkeitsleistung des Dienstanbieters oder damit verbundenen Service Credits. Um Missverständnisse zu vermeiden, wird darauf hingewiesen, dass die Gesamthaftung des Dienstanbieters für Service Credits in Bezug auf die Cloud-Dienste in einem Monat die Cloud-Gebühren für diesen Monat nicht übersteigen dürfen.
2.3. Cloud RASCI Matrix
Kunde | Valiantys | Cloud-Anbieter | Monitoring-Anbieter | Atlassian | App-Anbieter | ||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Infrastruktur | Installation der Umgebung
(Installation von Atlassian-Anwendungen – Jira, Confluence etc.– in Server-, Cold Standby- oder Data Center-Architekturen) |
I | R | S | – | S | – |
VPN-Konfiguration
(Sichere Verbindung zwischen VPC des Kunden und dem Kundennetzwerk über ein VPN) |
R | R | S | – | – | – | |
Patch-Management Atlassian-Anwendung
(Deployment von Patches für die Anwendungen – Jira, Confluence etc.– oder die Apps/Add-ons) |
I |
R |
– | – | S | S | |
Upgrades der Atlassian-Anwendungen
(Jira, Confluence etc.) |
R | A | – | – | S | S | |
System- und Anwendungsperformance
(Management der Ressourcen – CPU, RAM – der Umgebungen, auf denen die Atlassian-Anwendungen laufen) |
A | R | S | S | S | S | |
System- und Anwendungsüberwachung
(Überwachung von Health und Performance des Systems und der Anwendungen) |
I | R | S | S | – | – | |
Patch-Management des Systems und der Middleware
(Deployment von Patches auf Ubuntu OS und/oder Middleware-Anwendungen – Apache, PostgreSQL, Postfix etc.) |
I | R | S | – | – | – | |
System-/ Middleware-Upgrades
(Ubuntu OS, Apache, DB, Postfix etc.) |
I | R | – | – | – | – | |
Anwendungsausfall
(System oder Atlassian-Anwendung reagiert nicht / nicht verfügbar) |
I | R | A | – | S | S | |
Sicherheitsvorfall
(Ereignisse, die Auswirkungen auf die Sicherheit oder die Kontrolle Ihrer Daten haben können – CVE-Release, Bekanntmachungen etc.) |
I | R | S | – | S | S | |
Probleme bei ausgehenden E-Mails
(Vorfälle, die Auswirkungen auf ausgehende E-Mails von Atlassian-Anwendungen haben – Jira, Confluence etc.) |
I | R | S | – | S | S | |
Angebotsmanagement | Verwaltung der technischen Support-Kontakte
(Verwaltung der angegebenen Kontakte im Valiantys-Support-Portal) |
R | A | – | – | – | – |
Reporting Cloud-Angebote
(Monitoring/Verfügbarkeitsberichte) |
I | R | – | – | – | – |
3. Support SLA
3.1 Allgemein
Der vom Dienstanbieter angebotene Support variiert und hängt von der Art des Supportplans ab, den der Kunde abgeschlossen hat.
Während der Laufzeit des Supportplans erbringt der Dienstanbieter die Support Services während der geltenden Supportzeiten gemäß den Service Level.
Der Dienstanbieter:
(a) priorisiert alle Incident und Service Requests basierend auf einer angemessenen Bewertung hinsichtlich des Schweregrads des berichteten Problems und gemäß dem Support-Paket, das der Kunde erworben hat, und
(b) reagiert auf alle Incident und Service Requests gemäß den nachstehend dargestellten Reaktionen und Reaktionszeitzielen.
3.2. Reaktionszeitziele:
Reaktionszeitziele variieren zwischen Standard Support und Advanced Support, je nach Wahl des Kunden:
Standard Support: | Advanced Support: |
---|---|
Vorfälle
• S1: 2 h • S2: 4 h • S3: 8 h • S4: 16 h Service Requests • Dringend: 2 h • Nicht dringend: 16 h Änderungen Überprüfung innerhalb von 16 h |
Vorfälle
• S1: 1 h • S2: 2 h • S3: 6 h • S4: 16 h Service Requests • Dringend: 2 h • Nicht dringend: 16 h Änderungen Überprüfung innerhalb von 8 h |
3.3 Supportzeiten
Je nach Auswahl durch den Kunden wird Support in den folgenden Zeiten erbracht:
Geschäftszeiten | 24×7 |
---|---|
Europa: 8:00-18:00 Uhr MEZ
Nordamerika: 8:00-18:00 Uhr EST Ausgenommen globale gesetzliche Feiertage: 1. Weihnachtstag, Neujahr |
Jederzeit bei Tickets mit S1-Vorfällen
EU/NA: Montag 0:01 Uhr bis Freitag 23:59 Uhr für alle sonstigen Tickets Ausgenommen globale gesetzliche Feiertage: 1. Weihnachtstag, Neujahr |
3.4 Service Credits
Silver Support-Paket:
Für jeweils drei separate Fälle, in denen der Dienstanbieter seinen geltenden Support-Anforderungen nicht nachkommt (je ein “Support-Ausfall”), hat der Kunde Anspruch auf eine Stunde kostenlosen Support, der nach einer Überprüfung gemäß Abschnitt 4 weiter unten auf das Standard Support-Paket des Kunden angerechnet wird.
Gold/Platinum Support-Pakete:
Kunden mit Gold/Platinum Support-Paketen haben Anspruch auf die folgenden Service Credits:
Monatliche Leistung in Hinblick auf das SLA | Service Credit |
---|---|
Gesamtzahl der Support-Ausfälle ≤10 % aller im jeweiligen Monat erstellten Support-Fälle | Keine Gutschrift |
Gesamtzahl der Support-Ausfälle >10 % jedoch ≤20 % aller im jeweiligen Monat erstellten Support-Fälle | 20 % der monatlichen Support-Gebühren |
Gesamtzahl der Support-Ausfälle >20 % aller im jeweiligen Monat erstellten Support-Fälle | 30 % der monatlichen Support-Gebühren |
Die oben dargelegte monatliche Leistung wird jeweils für einen Kalendermonat bewertet; Teile von Monaten werden anteilig berechnet. Die oben genannten Service Credits dürfen nicht auf Cloud-Gebühren angerechnet werden. Die Vergabe von Service Credits unterliegt der Einhaltung von Abschnitt 4 durch den Kunden.
3.5 Support-RASCI-Matrix
Kunde | Valiantys | Atlassian | App-Anbieter | ||
---|---|---|---|---|---|
Tools-Administration | Upgrade Apps (früher Add-ons)
(eine App / ein Add-on direkt in Jira, Confluence etc. upgraden) |
R | A | – | S |
Konfigurationsobjekte (Workflows, Benachrichtigungen etc.)
(Konfigurationsobjekte innerhalb von Jira, Confluence etc. verwalten) |
R | A | S | S | |
Erstellung/Modifizierung/Löschung von Projekten/Spaces/Repositories/Benutzerverzeichnissen
(Verwaltung von Projekten, Spaces, Repositories, Benutzerverzeichnissen in Jira, Confluence etc.) |
R | A | S | S | |
Benutzerzugriffsverwaltung
(Nutzer in Jira, Confluence etc. verwalten) |
R | A | – | – | |
Funktionales Problemmanagement
(Globales Problem- und Projektmanagement) |
R | A | S | S | |
Produkt- und App-Lizenzverwaltung
(Lizenzinstallation für Atlassian-Produkte und Add-ons) |
R | A | – | – | |
Infrastruktur | Installation der Umgebung
(Installation von Jira, Confluence etc.) |
R | I | – | – |
Patch-Management Atlassian-Anwendung und Apps/Add-ons
(Deployment von Patches für Apps/Add-ons, Jira, Confluence etc.) |
R (Silver/Gold) A (Platinum) |
S (Silver/Gold) R (Platinum) |
S | S | |
Patch-Management OS und Middleware (RProxy, Datenbank, Mailserver etc.)
(Deployment von OS- und Middleware-Patches) |
R | I | – | – | |
Upgrade OS und Middleware (RProxy, Datenbank, Mailserver etc.)
(Upgrade von OS und Middleware) |
R | I | – | – | |
Upgrade von Atlassian-Produkten
(Upgrade von Jira, Confluence etc.) |
R | S | S | S | |
System- und Anwendungsperformance
(Anwendungsperformance) |
R | S | S | S | |
System- und Anwendungsüberwachung
(Überwachung von Health und Performance des Systems und der Anwendungen) |
R | I | – | – | |
Anwendungsausfall
(Anwendung oder System reagiert nicht / nicht verfügbar) |
R | S | S | S | |
Sicherheitsvorfall
(Ereignisse, die Auswirkungen auf Ihre Sicherheit oder die Kontrolle Ihrer Daten haben können – CVE-Release, Bekanntmachungen etc.) |
R | S | S | S | |
Probleme bei ausgehenden E-Mails
(Vorfälle, die Auswirkungen auf ausgehende E-Mails von Ihrem Jira, Confluence etc. haben) |
R | S | S | S | |
Probleme bei eingehenden E-Mails
(Vorfälle, die Auswirkungen auf eingehende E-Mails bei Ihrem Jira, Confluence etc. haben) |
R | S | S | S | |
Angebotsmanagement | Verwaltung der Support-Kontakte
(Management der angegebenen Kontakte im Valiantys-Support-Portal) |
R | A | – | – |
Supportangebot Reporting
(Übermittlung eines monatlichen Berichts) |
I | R | – | – | |
Supportangebot Follow-up-Meetings
(Von Valiantys geplantes Follow-up-Meeting) |
I nur für Platinum | R nur für Platinum | – | – |
4. Inanspruchnahme von Service Credits
- Um einen Service Credit zu erhalten, muss der Kunde seinen Anspruch innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betreffenden Service-Monats über den folgenden Link geltend machen: https://support.valiantys.com/servicedesk/customer/portal/2. Alle Anfragen müssen folgende Informationen beinhalten:
- Daten und Zeiträume des jeweiligen geltend gemachten Support-Ausfalls oder sonstige Nichteinhaltung des betreffenden SLAs;
- Einzelheiten zu den betroffenen Anwendungen oder betroffenen Tickets sowie
- Request Logs des Kunden, die die Fehler dokumentieren und den geltend gemachten Ausfall belegen (in den Logs enthaltene vertrauliche oder sensible Informationen sollten entfernt oder durch Sternchen ersetzt werden).
- Service Credits unterliegen der Überprüfung und Bestätigung des Dienstanbieters. Nach Bestätigung werden sie innerhalb von 30 Tagen auf die nächste Rechnung im jeweiligen Abrechnungszeitraum des Kunden gutgeschrieben. Versäumt es der Kunde einen Service Credit-Anspruch geltend zu machen und/oder stellt nicht alle erforderlichen Informationen wie oben dargelegt zur Verfügung, erhält der Kunde im betreffenden Monat keine Service Credits.
- Service Credits unterliegen den folgenden Bedingungen:
- Für den Fall, dass sich mehrere Service-Ausfälle überschneiden, werden Service Credits nur in Hinblick auf die Service-Ausfälle gutgeschrieben, die mit der vom Dienstanbieter festgestellten Grundursache des Problems / der Probleme zusammenhängen.
- Sie können wie vom Dienstanbieter festgelegt nur auf zukünftige Gebühren/Stunden (soweit zutreffend) angerechnet werden.
- Sie sind kundenspezifisch und können nicht auf ein anderes Konto angerechnet oder übertragen werden.
- Sie sind nicht übertragbar und können nicht gegen Geld oder andere Zahlungsarten eingetauscht werden.
- Ausstehende oder angesammelte Service Credits verfallen, wenn das Kundenkonto gelöscht oder gekündigt wird.
-
- Ausfallzeiten werden ausschließlich nach dem Ermessen des Dienstanbieters gemessen und ermittelt. Die Entscheidung des Dienstanbieters in Hinblick auf Service Credit-Ansprüche ist endgültig und bindend.
- Für den Fall, dass der Kunde mehr als zweimal in den vorherigen zwölf Monaten mit Zahlungen in Verzug geraten ist, hat der Kunde keinen Anspruch auf Service Credits.
5. Schlussbemerkungen
- Service Requests und Änderungen, die voraussichtlich mehr als acht Stunden Arbeit in Anspruch nehmen, müssen als Professional Services bestellt werden.
- Reaktionszeiten sind die Zeiten, die das Support-Team des Dienstanbieters benötigt, um aktiv (d. h. nicht automatisiert) auf die Meldung eines Problems zu reagieren.
- Die Ziele beziehen sich auf Reaktionen nicht auf Lösungen.
- Vorgänge (ob Incident oder Service Request) gelten nur als gemeldet, wenn sie in einem Support-Ticket festgehalten sind, das beim Support-Team des Dienstanbieters eingegangen ist.
- Jeder Vorgang enthält eine Problembeschreibung und den Zeitpunkt, zu dem der Vorfall begonnen hat.
- Der Kunde ist verpflichtet dem Dienstanbieter
-
- Fehler unverzüglich zu melden,
- ihm jeglichen Output und sonstige Daten, Dokumente, Informationen, Unterstützung und Zugriff zur Verfügung zu stellen, die er benötigt, um auf den betreffenden Vorgang zu reagieren.
6. SLA-Ausnahmen
Die oben dargelegten SLAs gelten nicht für Unerreichbarkeiten, die Aussetzung oder Beendigung von Diensten oder sonstigen Serviceleistungsproblemen, die (i) durch eine Aussetzung aufgrund von Nichtzahlung verursacht werden, (ii) durch Faktoren verursacht werden, die sich der Kontrolle des Dienstanbieters entziehen, einschließlich Höherer Gewalt oder Problemen beim Internetzugang oder ähnlichen Problemen, die außerhalb des Zuständigkeitsbereichs des Dienstanbieters liegen, (iii) durch Handlungen oder Untätigkeit des Kunden oder Dritten (ausgenommen Unterauftragnehmer des Dienstanbieters) verursacht werden, (iv) die durch die Ausrüstung, Software oder sonstige Technologie des Kunden und/oder die Ausrüstung, Software oder sonstige Technologie Dritter (ausgenommen Ausrüstung Dritter unter der direkten Kontrolle des Dienstanbieters) verursacht werden oder (v) aus der Aussetzung und/oder Kündigung von Kundenrechten gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Dienstanbieters entstehen.